Скорость ответа приемной комиссии на заявки: что считать и как держать норматив

Точка старта и точка финиша

Для звонка старт — момент, когда вызов остался без ответа. Для формы на сайте — момент отправки. Финиш — разговор, в котором человек получил ответ на свой вопрос: про специальность, бюджетные и платные места, список документов.

Частая ошибка — считать финишем исходящий набор. Сотрудник позвонил, никто не взял трубку, заявка помечена как обработанная. По отчёту приемная отвечает быстро, а абитуриент так ни с кем и не поговорил.

Вторая ошибка — смешивать в одной цифре звонки и письма. Ответ на форму письмом с вложенным прайсом и разговор по телефону — разные вещи. Если цель приемной — разговор, то и метрику стоит считать до разговора, а письма учитывать отдельно.

Почему среднее время обманывает

Среднее сглаживает хвост. Если большинство заявок обработано за несколько минут, а несколько ждали до следующего утра, среднее выглядит прилично. Но именно эти несколько человек и ушли к другому вузу.

Поэтому вместе со средним стоит смотреть ещё три показателя.

• долю заявок, по которым разговор состоялся в пределах норматива;
• самую старую необработанную заявку на текущий момент;
• число заявок, по которым были только попытки, но не было разговора;
• разброс по сотрудникам и по времени суток.

Норматив на сезон и вне сезона

Осенью и зимой звонков немного, и короткий срок реакции держать легко. С июня по август, когда идёт подача документов, тот же срок держать сложнее: сотрудники заняты у стойки, а звонки идут волнами после выпускных и публикации результатов экзаменов.

Есть и ещё одна особенность приемной кампании: волны. Звонки накатывают после родительских собраний в школах, после дня открытых дверей, после запуска рекламы. В такие дни очередь растёт за час, и без заранее оговорённых правил сотрудники начинают отвечать в случайном порядке, а не по времени ожидания.

Норматив стоит задать заранее и для каждого периода свой. Например: в рабочее время — разговор в течение 15 минут, для обращений вне рабочего времени — до 10:00 следующего дня. Важно, чтобы норматив был записан и известен каждому сотруднику, а не жил в голове руководителя.

Условный пример: во что обходится задержка

Это условный расчёт для иллюстрации — подставьте свои цифры. Допустим, за неделю в июле в приемную пришло 200 обращений, из них 30 получили первый разговор только на следующий день. Если обращение с рекламы обходится вузу, условно, в 800 рублей, то задержанные обращения — это 24 000 рублей рекламного бюджета за неделю, по которым вы начали разговор позже конкурентов.

Сколько из этих людей всё равно подали бы документы, заранее сказать нельзя. Но сама сумма показывает, ради чего стоит контролировать скорость ответа.

Как Lead Control измеряет время реакции

Lead Control фиксирует пропущенный звонок в момент, когда он произошёл, и запускает отсчёт. Ответственный сразу получает уведомление в Telegram с таймером ожидания. Отсчёт останавливается не на наборе, а на разговоре: если телефония отдаёт статус вызова, это определяется автоматически, если нет — сотрудник подтверждает разговор вручную.

На панели руководителя видно время реакции по каждому сотруднику, очередь необработанных обращений и самые старые из них. Заявки с сайта считаются так же, если источник умеет передавать данные по API, — это проверяем на старте.

Как запустить измерение

Начинаем с пилота: подключаем телефонию, смотрим качество событий и первые недели данных. Разработка и тест бесплатны. Платить за пользование нужно, только если сервис показал себя полезным для вашей приемной.

Частые вопросы