Маркетинг против продаж: почему спор не заканчивается

Маркетолог показывает, что заявок достаточно и цена заявки в норме. Руководитель продаж отвечает, что заявки «пустые»: люди не берут трубку, не помнят, что оставляли контакт, или просто хотели бесплатный урок. Оба могут быть правы, но без данных спор идёт по кругу.

Разрешить его помогает одна общая таблица по каждой заявке: источник, время заявки, время первого разговора, итог разговора, дата оплаты. Когда эти колонки заполнены, становится видно, в какой точке обрывается цепочка.

Как время влияет на путь до оплаты

Решение купить курс принимается на эмоции: человек посмотрел вебинар, прочитал программу, представил новую профессию. Этот импульс держится недолго. Если менеджер звонит через сутки, он разговаривает уже с другим человеком — тот успел вспомнить про бюджет, занятость и сомнения.

Есть и техническая сторона. Ссылку на оплату или рассрочку часто отправляют только после разговора. Пока разговора нет, у клиента нет и способа заплатить, даже если он готов.

Отдельный риск — звонки во время эфира. Вебинар заканчивается продающим блоком, зрители звонят по номеру с экрана, а весь отдел в этот момент занят чатом и заявками. Пропущенные вызовы этого часа часто самые горячие, и именно их чаще всего никто не перезванивает.

Разберите заявки без оплат по группам

Возьмите заявки за последний месяц, по которым нет оплаты, и разложите их так. Удобнее делать это по каждому рекламному каналу отдельно.

  • не было ни одного разговора с менеджером;
  • разговор случился позже, чем через несколько часов после заявки;
  • разговор был быстро, но клиент отказался — по цене, срокам, формату;
  • разговор был, ссылку отправили, но оплата не пришла и повторного контакта не было.

Что делать по каждой группе

Первые две группы — зона ответственности продаж и процесса. Здесь помогают норматив первого разговора, назначенный ответственный на каждую заявку и контроль звонков, которые клиенты делают сами после вебинара.

Третья группа — вопрос к рекламе и офферу: возможно, объявление обещает не то, что продаёт программа, или приводит людей не с тем бюджетом. Четвёртая — дисциплина следующего шага: напоминание об оплате, повторный звонок, ответ на вопросы о рассрочке.

Только после такого разбора имеет смысл отключать каналы. Иначе можно выключить рекламу, которая приводила нормальных клиентов, но их просто не успевали обработать.

Как Lead Control помогает довести заявку до разговора

Многие клиенты после рекламы не заполняют форму, а звонят. Lead Control подключается к телефонии школы, фиксирует пропущенный звонок и сразу отправляет ответственному менеджеру уведомление в Telegram с номером, временем ожидания и, при наличии данных, рекламным источником.

Напоминания продолжаются, пока разговор не состоится. После разговора менеджер может поставить задачу: «отправить ссылку на оплату», «перезвонить после консультации». Руководитель видит в панели очередь необработанных обращений, скорость реакции менеджеров и аналитику источников — там, где доступны данные о расходах, это помогает сравнивать каналы не только по числу заявок.

Связку с CRM и платёжными данными проверяем на старте: всё зависит от наличия API. Разработка и тест бесплатны, платите, только если сервис оказался полезным.

Частые вопросы

Стоит ли сразу менять рекламного подрядчика?

Не раньше, чем станет понятно, сколько заявок вообще дошло до разговора. Если значительная часть осталась без контакта, новый подрядчик столкнётся с той же проблемой.

Как отличить нецелевую заявку от необработанной?

Нецелевая — когда разговор был и выяснилось, что человеку курс не подходит. Необработанная — когда разговора не было. Смешивать их нельзя, иначе плохая обработка выглядит как плохая реклама.

Можно ли видеть оплаты рядом с источником звонка?

Если данные об оплатах есть в CRM или платёжной системе и к ним есть доступ по API, их можно связать. Это проверяется на первом этапе.

Что делать, если клиент получил ссылку, но не оплатил?

Назначьте повторный контакт со сроком: через день или два, в удобное клиенту время. Часто человеку нужно уточнить рассрочку, дату старта или формат занятий, и без этого разговора он просто откладывает решение. Отмечайте такие заявки отдельно, чтобы не путать их с теми, где разговора не было вовсе.