Схемы распределения, которые встречаются в лизинге

Универсальной схемы нет: она зависит от того, чем компания финансирует и как устроены продажи. На практике используют одну из схем ниже или их сочетание.

  • По направлениям: отдельные менеджеры на легковой и грузовой транспорт, спецтехнику, производственное оборудование.
  • По регионам: звонки с региональных номеров идут в свой офис или к закреплённому менеджеру.
  • По очереди: входящие равномерно делятся между свободными сотрудниками.
  • По закреплению: если клиент уже в работе, его звонок идёт ведущему менеджеру.
  • Смешанная: новые обращения по очереди внутри направления, повторные — по закреплению.

Где ломается даже продуманная схема

Схема на бумаге исходит из того, что менеджер на месте и свободен. В реальности сотрудник по спецтехнике уехал смотреть экскаватор у поставщика, специалист по оборудованию в отпуске, а региональный менеджер на встрече у клиента. Звонок уходит на занятую линию или в голосовую почту, и дальше его судьба зависит от того, заглянет ли кто-то в журнал вызовов.

Вторая типичная поломка — повторные звонки. Клиент получил расчёт от одного менеджера, а через два дня звонит на общий номер и попадает по очереди к другому. Тот не знает контекста, просит повторить параметры сделки, а клиент делает вывод, что в компании нет порядка.

Третья — перекос нагрузки. Если очередь настроена формально, а часть сотрудников часто недоступна, вся нагрузка ложится на двоих-троих, и именно у них копятся пропущенные.

Правило для пропущенных звонков

Настройка АТС определяет, кому звонит телефон. Но после того как звонок пропущен, нужно второе правило: кто отвечает за перезвон. Если его нет, пропущенный звонок формально принадлежит всем, то есть никому.

Простой вариант: ответственным за пропущенный считается тот, на кого звонок был направлен по схеме. Если этот человек недоступен весь день, обязанность переходит к дежурному по направлению. Для повторных звонков ответственным остаётся ведущий менеджер, даже если живой звонок принял коллега.

Запишите эти правила в одном документе и покажите отделу. Споры «это был не мой звонок» обычно возникают именно там, где правило существовало только в голове руководителя.

Как проверить, что распределение звонков между менеджерами работает

Число принятых звонков на сотрудника мало что говорит. Полезнее сравнивать за одинаковый период несколько показателей.

  • сколько пропущенных пришлось на каждого менеджера;
  • сколько времени в среднем прошло от пропуска до разговора;
  • сколько обращений висит без разговора дольше установленного срока;
  • сколько повторных звонков клиентов попали не к ведущему менеджеру.

Как Lead Control работает с распределением

Lead Control не заменяет настройки маршрутизации в АТС, а дополняет их там, где АТС останавливается. Когда звонок пропущен, система определяет ответственного по правилам, которые мы настраиваем под вашу схему, и сразу отправляет ему уведомление в Telegram: номер, время, ожидание клиента и, при наличии данных, источник. Напоминания приходят, пока не состоится разговор.

История повторных звонков клиента собирается в одном месте, поэтому видно, кто его ведёт. Руководитель в панели сравнивает менеджеров по скорости реакции и видит, у кого копится очередь необработанных обращений, — это прямой сигнал пересмотреть распределение.

Возможности вашей АТС и CRM проверяем на старте. Разработка и пилот на части отдела бесплатны, а платить за пользование нужно, только если сервис оказался полезным.

Частые вопросы

Можно ли распределять пропущенные по направлениям лизинга?

Да, если направление можно определить по номеру, линии или источнику звонка. Конкретные правила согласуем на старте, исходя из того, какие данные отдаёт телефония.

Что делать, если менеджер в отпуске?

Заранее назначить замещающего. В Lead Control правила замены настраиваются при внедрении, чтобы пропущенные не уходили отсутствующему сотруднику.

Как распределять звонки от дилеров и поставщиков техники?

Партнёрский канал удобно выделить в отдельную линию или номер и закрепить за менеджерами, которые работают с этими партнёрами. Тогда пропущенный звонок дилера уйдёт тому, кто знает его клиентов и текущие сделки, а не случайному сотруднику из общей очереди.

Нужно ли перестраивать маршрутизацию в АТС?

Не обязательно. Обычно сначала подключаем контроль пропущенных к текущей схеме, а по данным о нагрузке уже решаем, стоит ли что-то менять.