Новый менеджер теряет звонки клиентов: как подстраховать его на старте

Почему новички теряют входящие звонки

У опытного менеджера за годы складывается привычка: пропустил — перезвонил сразу после встречи. У новичка такой привычки нет, а информации слишком много. Он одновременно учит продукт, скрипт, CRM и коллег, и пропущенный звонок легко теряется среди всего остального.

Есть и психологическая причина. Перезвонить человеку, который уже звонил и не дождался, неловко: непонятно, что сказать, вдруг он спросит то, чего новичок не знает. Звонок откладывается «до момента, когда разберусь», и этот момент наступает слишком поздно.

• не знает, что звонки с рекламы приходят и на его рабочий номер;
• путает срочные обращения с повторными и справочными;
• считает, что раз набрал и не дозвонился, задача выполнена;
• не решается спросить, кому передать клиента, если сам не может ответить.

Почему руководитель узнаёт об этом поздно

Пропущенные звонки нового сотрудника лежат в журнале его телефона или в общей выгрузке АТС. Руководитель видит их, только если специально ищет. Обычно проблема всплывает косвенно: у новичка мало встреч, клиент жалуется, что ему никто не перезвонил, или реклама вдруг «перестала работать».

К этому моменту прошли недели. Менеджер успел закрепить неправильную привычку, а компания потеряла обращения, за которые уже заплатила. Оценить масштаб можно самостоятельно: число пропущенных новичка за неделю, по которым не было разговора, умножьте на стоимость одного обращения.

План на первые недели нового менеджера

Страховку стоит заложить в адаптацию заранее, а не вводить после первой жалобы.

• В первый день покажите все линии, на которые могут звонить клиенты, и объясните, что приходит на его номер.
• Дайте одно правило вместо десяти: каждый пропущенный должен закончиться разговором в оговорённый срок.
• Подготовьте короткую фразу для перезвона: кто звонит, откуда номер, чем можете помочь.
• Закрепите наставника, которому можно передать клиента, если новичок не справляется.
• Первые недели смотрите его открытые обращения каждый день, потом реже.

Наставник видит не всё

Наставник помогает с вопросами, но не может сидеть рядом весь день. Он не знает о звонке, который пришёл новичку во время обеда, и не видит, что клиент набирал повторно. Поэтому страховку надёжнее строить на событиях телефонии, а не на внимании людей.

Если каждый пропущенный автоматически становится задачей с владельцем и сроком, новичок не может о нём забыть, а наставник и руководитель видят просрочку сразу, без расспросов.

Как Lead Control подстраховывает новичка

Lead Control подключается к телефонии компании — офисной, виртуальной или мобильной АТС, если оператор отдаёт события звонков по API. Пропущенный звонок сразу превращается в уведомление в Telegram: номер, время, сколько клиент ждёт и, если есть данные, из какого рекламного источника он пришёл. Новичку не нужно помнить, кому перезвонить, — список у него перед глазами.

Система напоминает, пока не состоится разговор, и не считает закрытым звонок, на который просто не ответили. Руководитель на панели видит очередь нового сотрудника рядом с очередями опытных коллег и может сравнить время реакции без отдельных отчётов.

Если клиент уже звонил раньше, его повторные звонки собираются в одну историю. Новичок видит, что это не первое обращение, и может начать разговор с учётом этого.

Как попробовать

Удобно запустить пилот как раз на новых сотрудниках и их наставниках. Возможности вашей АТС и CRM проверяем на старте. Разработка и тест бесплатны, а платить за пользование нужно, только если сервис показал себя полезным.

Частые вопросы