Менеджеры оконной компании не перезванивают клиентам: причины и рабочее решение

Два вида перезвонов, которые срываются

Первый — перезвон на пропущенный. Клиент позвонил, менеджер говорил с другим или был у поставщика профиля, и номер остался в списке вызовов. Второй — обещанный перезвон: «посчитаю с ламинацией и наберу завтра», «уточню сроки производства и вернусь».

Второй вид коварнее. Формально разговор уже был, в отчётах всё чисто, а клиент ждёт звонка с ценой и не получает его. Через пару дней он спокойно заказывает окна у тех, кто прислал расчёт быстрее.

Почему так происходит у оконщиков

Работа менеджера оконной компании устроена так, что перезвоны проигрывают текущим делам. Расчёт для клиента, который сидит в офисе, кажется важнее звонка тому, кто «просто спрашивал цену». Согласование с производством и монтажом съедает остаток дня.

• менеджер параллельно ведёт много расчётов и держит перезвоны в голове;
• в сезон обращений больше, чем можно обработать вовремя;
• клиент, сказавший «я подумаю», мысленно переносится в конец списка;
• нет правила, кто отвечает за перезвон, если менеджер в отпуске или на больничном;
• руководитель не видит, сколько обещаний висит, пока клиент не пожалуется.

Как наладить перезвоны клиентам своими силами

Ругать менеджеров бесполезно, если система вокруг них не меняется. Разумнее договориться о нескольких правилах и записать их там, где их видит вся команда.

Полезно заранее решить, что считать перезвоном вовремя. Для нового обращения с рекламы это минуты, для клиента, ждущего пересчёт с другим профилем, — оговорённое с ним время. Когда срок назван вслух, менеджеру проще расставить приоритеты, а руководителю — понять, где именно случилась задержка.

• Каждое обещание перезвонить фиксируется с датой и временем, а не «на днях».
• Пропущенный от нового клиента — в приоритете перед расчётами для тех, кто уже в работе.
• Перезвон засчитывается, когда разговор состоялся; два гудка без ответа — повод повторить позже.
• Если сотрудник отсутствует, его открытые перезвоны передаются коллеге в тот же день.
• Руководитель раз в день смотрит не план звонков, а список того, что просрочено.

Как Lead Control заставляет перезвон состояться

При пропущенном вызове менеджер сразу получает уведомление в Telegram: номер, время и сколько клиент уже ждёт. Если менеджер не перезвонил, напоминание приходит снова. Система отличает попытку набора от разговора — недозвон не закрывает задачу.

Обещанный перезвон после разговора оформляется кнопкой: «отправить расчёт», «перезвонить с ценой». Задача получает срок, и до её закрытия Lead Control напоминает о ней. Так обещания перестают зависеть от памяти.

Если напоминания игнорируются, это видно руководителю: панель показывает просроченные перезвоны, время реакции каждого менеджера и самые старые обращения. Можно спокойно разобрать, где не хватает людей, а где дело в дисциплине.

Перезвоны клиентам и нагрузка на менеджеров

Иногда выясняется, что менеджеры не перезванивают потому, что просто не успевают. Данные о времени реакции и числе открытых задач помогают это увидеть и решить по существу: перераспределить поток, выделить дежурного на перезвоны или снять с менеджеров часть рутины.

Без таких данных разговор о перезвонах превращается в спор, где у каждой стороны свои ощущения.

Как подключиться

Сервис настраивается под вашу телефонию и порядок работы. Возможности АТС и CRM проверяем на старте. Разработка и пилот бесплатны, а платить за пользование нужно только тогда, когда польза видна на ваших звонках.

Частые вопросы