Менеджер турагентства забывает перезвонить туристу: как закрыть эту дыру

Как выглядит забытый перезвон в турагентстве

Турист звонит в обед: семья из четырёх человек, море, вторая половина июля, бюджет такой-то. Менеджер говорит: «Я посмотрю отели и наберу вас после шести». Дальше в офис заходят двое клиентов на оформление, звонит туроператор по подтверждению брони, приходят документы на визу.

В шесть менеджер уже уехал домой или занят другим туристом. Утром он помнит, что кому-то обещал, но не помнит кому. А турист вечером уже открыл сайт онлайн-продажи туров или позвонил агенту, которого посоветовали знакомые.

Почему это случается даже с хорошими менеджерами

Работа менеджера турагентства состоит из множества мелких отложенных дел: проверить наличие мест, уточнить у туроператора условия, дождаться ответа по визе. Обещанный перезвон теряется среди них, потому что у него нет ни срока, ни места, где он записан.

Ещё одна причина — цены на туры меняются. Менеджер откладывает перезвон, чтобы «найти вариант получше», и в итоге звонит, когда подходящий тур уже ушёл, или не звонит вовсе. Туристу при этом кажется, что про него просто забыли.

• обещание дано устно и не записано никуда, кроме памяти;
• договорённость осталась в личном мессенджере менеджера;
• в сезон пиковых продаж поток обращений растёт быстрее, чем менеджер успевает их разбирать;
• менеджер заболел или ушёл в отпуск, и его обещания никто не подхватил.

Что можно сделать без новых систем

Простое правило: ни одно «перезвоню» не произносится без конкретного времени. Менеджер называет туристу время и сразу записывает его туда, где это видит не только он, — в общую таблицу, календарь или CRM.

Полезно договориться о промежуточном звонке: если подборка не готова к обещанному сроку, менеджер всё равно звонит и говорит, когда будет готово. Для туриста это знак, что им занимаются.

Отдельное правило для отпусков и больничных: перед уходом менеджер передаёт коллеге список открытых обещаний. А руководитель раз в день смотрит, какие обещанные перезвоны просрочены.

Как разговаривать с менеджером о забытых перезвонах

Разбор удобнее строить вокруг конкретных обращений, а не общих упрёков. «Туристу из вторника обещали набрать в шесть, разговора не было» — это понятная ситуация, которую можно разобрать: что помешало, кто мог подхватить, что изменить в распределении звонков.

Если забытые перезвоны копятся у одного человека, посмотрите на его загрузку. Нередко именно он ведёт сложные заявки с визами и стыковками и физически не успевает. Тогда помогает не выговор, а передача части входящих коллеге или дежурному. Через неделю-две по тем же фактам видно, сработало ли изменение.

Как Lead Control не даёт забыть о туристе

Lead Control подключается к телефонии агентства, если АТС или оператор отдают события звонков по API, это проверяем на старте. Если турист позвонил и не дозвонился, менеджер сразу получает уведомление в Telegram: номер, время звонка и сколько человек уже ждёт.

После разговора менеджер может одной кнопкой создать задачу, например «отправить подборку туров» или «перезвонить после ответа туроператора», и система напомнит о ней в нужное время. Напоминания продолжаются, пока не состоится реальный разговор: попытка набора без ответа задачу не закрывает.

Руководитель видит на панели просроченные перезвоны, время реакции каждого менеджера и самые старые обращения. Если менеджер ушёл в отпуск, его открытые задачи видно и их можно передать другому.

Условия: сначала тест, потом оплата

Решение настраивается под ваш порядок работы, телефонию и роли сотрудников. Разработку и пилот на части менеджеров мы делаем бесплатно. Платить за пользование нужно, только если сервис показал себя полезным.

Частые вопросы