Неделя первая: соберите факты, а не впечатления

Возьмите журнал АТС или CRM за две-три недели и разделите звонки менеджера на группы: пропущенные входящие и перезвоны по ним, повторные контакты с клиентами после первого разговора, плановые исходящие по базе. Посмотрите, где именно провал.

Без этого шага разговор превращается в обмен обвинениями. С конкретными номерами и датами он становится рабочим: «вот пять клиентов, которые звонили во вторник, с тремя так никто и не поговорил».

Поговорите с менеджером и найдите настоящую причину

Причины, по которым менеджер не звонит клиентам, обычно банальнее, чем кажется. Задайте открытые вопросы и выслушайте ответ, прежде чем делать выводы.

  • Перегрузка: встречи, выезды и документы съедают день, звонки откладываются на вечер.
  • Нет системы напоминаний: обещания перезвонить живут в памяти и теряются.
  • Непонятные приоритеты: менеджер не знает, кому звонить в первую очередь — новому обращению или старому клиенту.
  • Неудобная база или плохие контакты: исходящие не дают результата, и менеджер их избегает.
  • Падение мотивации или выгорание — тогда нужен отдельный разговор о задачах и условиях.

Недели вторая и третья: введите простые правила

Под каждую причину — своя мера. Но есть правила, которые полезны почти всегда и не требуют бюджета.

  • Входящие от новых клиентов идут первыми: перезвон в оговорённый срок в рабочее время, даже если день расписан встречами.
  • Попытка набора не закрывает обращение, закрывает только разговор с клиентом.
  • Каждое обещание перезвонить записывается с датой, а не держится в голове.
  • План исходящих — отдельная задача с понятным объёмом, а не «звони, когда будет время».
  • Короткий ежедневный просмотр: какие обращения висят без разговора дольше всего.

Неделя четвёртая: сравните результат и решите, что дальше

Повторите ту же выгрузку, что и в первую неделю, и сравните группы. Если перезвоны на входящие наладились, а исходящих по-прежнему мало, проблема сузилась до плана и мотивации — это уже управленческий разговор, а не технический.

Если же ничего не изменилось при понятных правилах и посильной нагрузке, у вас есть основание для серьёзного решения о сотруднике — на фактах, а не на ощущениях.

Полезно оценить и цену вопроса. Число входящих обращений за месяц, по которым так и не было разговора, умножьте на стоимость обращения из рекламы. Это сумма, которую компания уже потратила, а продавать было некому.

Где в этом плане помогает Lead Control

Lead Control закрывает часть задачи, связанную с входящими обращениями. Каждый пропущенный звонок фиксируется в телефонии, менеджер сразу получает уведомление в Telegram и напоминания, пока не поговорит с клиентом. Руководитель видит очередь необработанных, время реакции и сравнение сотрудников — без ручных выгрузок, которые описаны выше.

По необходимости добавляются задачи после разговора, например «перезвонить в пятницу с расчётом», с напоминанием менеджеру в нужный день. Так обещанные перезвоны перестают зависеть от памяти.

Чего Lead Control не делает: не ставит и не контролирует план исходящих обзвонов по базе и не записывает разговоры. Для плановых звонков опирайтесь на журнал АТС и CRM. Возможности вашей телефонии проверяем на старте, разработку и пилот делаем бесплатно, а платить нужно, только если сервис полезен.

Частые вопросы

Стоит ли сразу штрафовать менеджера, который не перезванивает?

Штраф без понятных правил и данных обычно порождает формальные наборы без разговора. Сначала введите норматив и сделайте его выполнение видимым, а санкции обсуждайте после.

Поможет ли Lead Control, если менеджер не делает холодные звонки?

Нет, это не его задача. Система следит за тем, чтобы клиенты, которые сами обратились, получили разговор, и за обещанными перезвонами, если подключены задачи после разговора.

Как быть, если менеджер говорит, что перезванивал, но клиент не взял трубку?

Это нормальная ситуация, но обращение от этого не закрыто. Нужна повторная попытка в другое время, и Lead Control продолжает напоминать, пока разговор не состоится.

А если менеджер работает удалённо или в другом городе?

План тот же, меняется только способ сбора фактов. Важно, чтобы рабочие звонки шли через телефонию компании, тогда пропущенные и перезвоны видны руководителю независимо от того, где сидит сотрудник.