Контроль звонков в сети турагентств: картина по каждому офису

Почему в сети офисов звонки контролировать сложнее

Сеть турагентств редко строится по единому проекту. Первый офис работает на городском номере, второй открыли в торговом центре с виртуальной АТС, в третьем менеджеры принимают звонки на корпоративные мобильные. Где-то офис работает по франшизе, где-то на собственных менеджерах.

У каждой точки свой номер в справочниках и на картах, свои страницы в соцсетях, своя реклама. Туристы звонят куда угодно: в ближайший офис, на общий номер сайта, напрямую знакомому менеджеру. Собрать из этого общую картину вручную не получается, а управляющие офисов отчитываются своими словами.

Типичные ситуации, в которых сеть теряет туристов

В сети к обычным причинам пропусков добавляются те, что связаны именно с несколькими точками:

• звонок на общий номер сети никто не взял, потому что каждый офис считает его чужим;
• офис в торговом центре перегружен в выходные, а офис в деловом районе в это время пустует;
• турист звонил в два офиса, и оба перезвонили ему с разными предложениями;
• новый офис получает много звонков с рекламы, а команда ещё не научилась быстро реагировать;
• в пик продаж летних туров управляющий занят продажами и не следит за пропусками своих менеджеров.

Единый регламент для всех офисов сети

Сравнивать офисы честно можно только при общих правилах. Если в одном офисе обращение считается закрытым после сообщения в мессенджере, а в другом только после разговора, цифры будут несопоставимы.

Что стоит закрепить письменно: кто отвечает за пропущенные в каждом офисе и в каждую смену; срок перезвона в рабочее время; порядок для звонков после закрытия офиса; кто перезванивает по общему номеру и по какому правилу — по району, направлению или очереди; что делать, если турист обратился сразу в несколько офисов.

Что собственнику сети смотреть еженедельно

По каждому офису полезно видеть одни и те же показатели: количество пропущенных, среднее время до перезвона, долю перезвонов, закончившихся разговором, и самые старые обращения без ответа. В сезон раннего бронирования это удобнее смотреть каждый день.

Различия между офисами подсказывают, что менять. Если пропуски копятся в выходные в одном конкретном офисе, вопрос в графике смен. Если общий номер стабильно ждёт дольше остальных, нужно поменять правило распределения. Если перезванивают быстро, но не дозваниваются, стоит пересмотреть время повторных попыток: многие туристы выбирают отпуск вечером, после работы.

Как Lead Control работает в сети турагентств

Lead Control подключается к телефонии каждого офиса: офисной, виртуальной или мобильной АТС, если оператор отдаёт события звонков по API. Разная телефония в разных точках не обязательно мешает, возможности каждой проверяем на старте отдельно.

Пропущенный звонок уходит в Telegram ответственному именно этого офиса, а звонок на общий номер — по правилу распределения, которое вы задали. Напоминания идут, пока с туристом не состоится разговор. Повторные звонки одного человека собираются в общую историю, даже если он звонил в разные офисы.

Собственник и управляющие видят панель: очередь необработанных обращений, время реакции по офисам и сотрудникам, сравнение точек, самые старые обращения. Роли и доступы настраиваются под структуру сети. Если доступны данные о расходах, можно смотреть аналитику источников рекламы.

Как начать и что это стоит

Обычно запуск начинается с пилота на одном-двух офисах: проверяем качество событий телефонии, настраиваем ответственных и правила, затем подключаем остальные точки. Разработка и тест бесплатны. Платить за пользование нужно, только если сервис показал себя полезным для сети.

Частые вопросы