Контроль звонков в сети страховых офисов: каждая точка на одной панели

Почему в сети офисов звонки теряются незаметно

Офисы страховой сети обычно небольшие: один-два сотрудника у ГИБДД, на авторынке, в торговом центре или рядом с банком. Пока сотрудник оформляет ОСАГО посетителю, телефон звонит в пустоту, а подменить его некому.

Центральный офис видит продажи по точкам, но не видит, что происходит со звонками. В одном офисе перезванивают через десять минут, в другом к вечеру, в третьем пропущенные никто не открывает. Разница выясняется, только когда клиент жалуется или уходит к конкуренту, которому дозвонился с первого раза.

Отдельная история — сезонные пики. Когда у многих одновременно заканчиваются полисы, звонков становится больше, а людей в офисах столько же. Именно в такие недели пропущенные копятся быстрее всего, и именно тогда у руководителя меньше всего времени разбираться с каждой точкой вручную.

Что сравнивать между офисами

Для сети важно не только поймать отдельный потерянный звонок, но и увидеть системную проблему конкретной точки. Для этого нужны одинаковые показатели по всем офисам:

• сколько входящих пропущено в каждом офисе за день и за неделю;
• среднее время от пропуска до состоявшегося разговора;
• сколько обращений осталось без разговора к закрытию офиса;
• в какие часы пропусков больше всего: открытие, обед, вечер;
• какие точки и сотрудники держат самые старые необработанные звонки.

Общие правила для всех точек продаж

Сеть работает предсказуемо, когда правила одинаковы для всех офисов и записаны. Каждый пропущенный звонок закрепляется за конкретным человеком: сотрудником этой точки, а если он один и занят, то дежурным из соседнего офиса или колл-центра.

Задайте единый срок перезвона и единое понимание результата: обработан только тот звонок, где клиент получил ответ. Отдельно решите, что делать со звонками после закрытия офиса: кто и когда перезванивает утром.

Сравнивайте офисы еженедельно на одной встрече. Если точка стабильно отстаёт, это обычно вопрос загрузки или графика, а не только дисциплины. Иногда достаточно сдвинуть обед или добавить дежурного на часы пик.

Как Lead Control собирает звонки сети в одну картину

Lead Control подключается к телефонии сети: виртуальной АТС с номерами офисов, офисным АТС или мобильной АТС оператора, если события звонков доступны по API. Пропущенный звонок сразу уходит в Telegram ответственному в нужном офисе: номер, время, сколько клиент ждёт, кнопки действий.

Напоминания идут, пока разговор действительно не состоится; если статуса соединения нет, сотрудник подтверждает результат вручную. Руководитель сети видит панель: очередь необработанных обращений, время реакции, сравнение сотрудников и самые старые звонки. Роли и правила назначения ответственных настраиваются под структуру сети.

Если клиент звонит повторно, в том числе в другой офис, по необходимости собирается единая история его звонков. Подключение CRM сети возможно, если у неё есть API, это проверяем на старте.

Как запустить в сети без риска

Начинать удобно с пилота на нескольких офисах: так проверяется качество событий от телефонии и понятность уведомлений для сотрудников. Разработка и пилот бесплатны. Платить за пользование нужно, только если сервис показал себя полезным, после этого его можно распространить на остальные точки.

Оценить, нужен ли такой контроль, можно и до запуска: посчитайте по журналу АТС пропущенные за неделю в каждом офисе, отметьте, по каким был разговор в течение часа, и умножьте остаток на вашу стоимость обращения.

Частые вопросы