Контроль звонков в лизинговой компании: какие звонки важны и кто за них отвечает

Какие звонки приходят в лизинговую компанию

Входящий поток в лизинге неоднороден, и смешивать его в одну цифру опасно. Новый клиент, звонящий после рекламы или расчёта на калькуляторе, и действующий лизингополучатель с вопросом о платеже требуют разной скорости реакции и разных людей.

Для контроля продаж важнее всего первые две группы из списка ниже. Остальные тоже стоит видеть, но их потеря обходится иначе.

• новые обращения: компании и ИП, которые хотят взять в лизинг автомобиль, спецтехнику или оборудование;
• клиенты в работе: ждут расчёт, уточняют список документов, спрашивают о решении по одобрению;
• поставщики и дилеры техники, которые приводят своих покупателей;
• действующие лизингополучатели с вопросами о графике, страховке, выкупе.

Где звонки теряются чаще всего

Самое уязвимое место — номера, которые указаны в рекламе и на сайте, но физически приходят на мобильные телефоны менеджеров. Менеджер на встрече с клиентом или у поставщика не берёт трубку, а журнал вызовов его телефона никто, кроме него, не видит.

Второе место — звонки клиентов, которые уже получили расчёт. Они звонят с вопросами по графику платежей или документам, попадают на общий номер, а там не знают, кто ведёт заявку. Клиент ждёт перезвона, а в это время ему приходит предложение от другого лизингодателя.

Третье — вечер и выходные. Предприниматель часто занимается подбором техники после работы, а утром его звонок оказывается в общей куче пропущенных без владельца.

Как устроить контроль звонков в лизинговой компании

Хорошая схема контроля отвечает на три вопроса: кто должен перезвонить, к какому сроку и как руководитель узнает, что этого не произошло.

• Составьте список всех номеров: городские, номера из рекламы, номера региональных офисов, мобильные менеджеров.
• Для каждого номера определите ответственного за пропущенные — конкретного человека или очередь.
• Задайте срок перезвона отдельно для рабочих часов и для обращений, пришедших вне их.
• Отделите «набрал, но не дозвонился» от состоявшегося разговора.
• Повторный звонок клиента с заявкой в работе направляйте менеджеру, который её ведёт.
• Проверяйте ежедневно список висящих звонков, а раз в неделю — время реакции по сотрудникам.

Что даёт запись разговоров, а что — нет

Запись разговоров полезна для оценки качества консультации: правильно ли менеджер объяснил аванс, срок, состав документов. Но она существует только там, где разговор состоялся. Пропущенный звонок, по которому никто не перезвонил, записи не оставляет — и именно он чаще всего уходит к конкуренту.

Поэтому разумный порядок такой: сначала добиться, чтобы каждый целевой звонок заканчивался разговором, и только потом разбирать качество этих разговоров.

Как Lead Control контролирует звонки

Lead Control подключается к офисной, виртуальной или мобильной АТС и видит пропущенный звонок сразу. Ответственный получает уведомление в Telegram: номер, время, сколько клиент ждёт и, если доступны данные, рекламный источник. Система напоминает о звонке, пока не будет реального разговора, а не просто попытки набора.

Руководитель видит в панели очередь необработанных звонков, время реакции и сравнение сотрудников, а также самые старые висящие обращения. Повторные звонки одного клиента собираются в общую историю, поэтому видно, что человек звонит уже не впервые.

Подключение конкретной АТС и CRM проверяем на старте: что доступно по API, используем, для остального предлагаем упрощённый вариант. Разработка и тест на части команды бесплатны, оплата — только если сервис показал пользу.

Частые вопросы