Контроль звонков страховых агентов, которые редко сидят в офисе

Почему звонки агентов выпадают из поля зрения агентства

Страховой агент большую часть дня в движении: осмотр автомобиля для каско, встреча с клиентом в банке перед сделкой по ипотеке, поездка за подписанными документами. Номер, который клиенты знают, обычно его личный: он указан на визитке, в объявлении, в переписке.

Для агентства это означает слепую зону. Клиент позвонил, агент был за рулём, звонок остался в журнале его телефона. Перезвонит ли он, через сколько и чем закончится разговор, знает только он сам. Если агент уходит, вместе с ним часто уходит и история общения с клиентами.

При этом сам агент часто искренне уверен, что перезванивает всем. Он помнит тех, с кем поговорил, но не помнит звонки, которые пролистал за рулём или во время осмотра. Без записи событий спорить с этим бесполезно: у руководителя нет данных, у агента нет злого умысла, а клиенты всё равно уходят.

Что именно стоит контролировать в звонках агентов

Контроль звонков не про то, сколько минут агент проговорил. Важнее, чтобы ни один клиент не остался без ответа и чтобы обещания доводились до конца.

• пропущенные входящие и время, за которое агент перезвонил;
• звонки, по которым были попытки набора, но разговор так и не состоялся;
• повторные звонки одного и того же клиента, который не может дозвониться;
• договорённости после разговора: прислать расчёт, напомнить о сроке полиса, приехать на осмотр.

С чего начать: номера и правила

Первый шаг — перевести рабочие звонки на номера, которые принадлежат агентству. Это может быть виртуальная АТС с переадресацией на мобильные агентов или корпоративные SIM с мобильной АТС у оператора. Тогда события звонков проходят через систему агентства, а не теряются в личном телефоне.

Второй шаг — правила. Кто отвечает за пропущенный, если агент на выезде: он сам или коллега в офисе. За какое время нужно перезвонить. Что считать обработанным звонком: только состоявшийся разговор, а не «набрал, никто не взял».

Третий шаг — регулярный просмотр. Раз в день руководитель смотрит не все звонки подряд, а только те, где клиент ещё ждёт ответа.

Как Lead Control организует контроль звонков страховых агентов

Lead Control подключается к телефонии агентства: виртуальной, офисной или мобильной АТС, если оператор отдаёт события звонков по API. Когда агент пропускает звонок, ему в Telegram сразу приходит уведомление: номер, время, сколько клиент уже ждёт, кнопки действий. Агент видит его на телефоне даже между встречами.

Система напоминает о звонке, пока разговор действительно не состоится. Если оператор не передаёт статус соединения, агент подтверждает результат вручную. Руководитель видит на панели очередь необработанных обращений, время реакции по каждому агенту, их сравнение и самые старые звонки.

По необходимости добавляется история повторных звонков клиента и задачи после разговора, например «отправить расчёт» с напоминанием. Подключение CRM агентства возможно при наличии API, это проверяем на старте.

Что важно учесть заранее

Если агент принимает звонки строго на личную SIM без какой-либо телефонии агентства, события этих звонков получить нельзя. Поэтому на старте мы вместе смотрим, какие номера используются, и предлагаем рабочий вариант: от переадресации до корпоративных SIM.

Разработка и тест на нескольких агентах бесплатны. Платить за пользование нужно, только если сервис оказался полезным на ваших звонках.

Частые вопросы