Что упускает обычная статистика телефонии

Личный кабинет АТС или оператора показывает общее число входящих, длительность разговоров и пропущенные. Но эти данные не отвечают на главный вопрос руководителя: что стало с каждым конкретным пропущенным звонком.

Турист мог перезвонить сам и попасть к другому менеджеру. Менеджер мог набрать его с личного телефона. А мог и не набрать, потому что ушёл оформлять документы на другой тур. В журнале вызовов эти ситуации выглядят одинаково, и разбирать их вручную по выгрузке никто не успевает.

Где звонки менеджеров турагентства теряются чаще всего

У каждого агентства свой набор слабых мест, но несколько ситуаций повторяются почти везде:

  • номер менеджера указан в соцсетях и мессенджерах, и туристы звонят ему напрямую, минуя общую линию;
  • менеджер ведёт долгую консультацию в офисе и не может отвлечься на вторую линию;
  • в пятницу вечером и в выходные звонят люди, которые выбирают отпуск в свободное время;
  • в сезон раннего бронирования и перед майскими поток растёт, а штат остаётся прежним;
  • менеджер в отпуске, а его номер продолжает принимать звонки постоянных туристов.

Как выстроить контроль звонков своими силами

Первый шаг — свести все номера, на которые звонят туристы, в одну систему учёта: общий городской, виртуальная АТС, корпоративные мобильные. Пока часть звонков идёт мимо телефонии компании, любой контроль будет неполным.

Второй шаг — закрепить ответственного за каждый пропущенный и срок перезвона. Третий — считать обработанным только звонок, после которого состоялся разговор с туристом. Четвёртый — ежедневно разбирать короткий список того, что осталось без разговора, а не весь журнал звонков.

Прослушивание записей при этом остаётся полезным: по ним видно, как менеджер выясняет бюджет, даты и состав семьи. Но это уже следующий уровень контроля, после того как ни один звонок не остаётся без ответа.

Какие цифры полезно смотреть руководителю

Достаточно нескольких показателей по каждому менеджеру за неделю: число пропущенных, среднее время до перезвона, сколько перезвонов закончились разговором и сколько обращений висят дольше срока.

Чтобы понять, во что обходятся потери, можно посчитать самостоятельно: возьмите число пропущенных за неделю, по которым разговора так и не было, и умножьте на вашу стоимость одного обращения с рекламы. Цифра будет приблизительной, но покажет порядок.

Как Lead Control контролирует звонки менеджеров

Lead Control подключается к телефонии агентства, если АТС или оператор отдают события звонков по API, это проверяем на старте. Каждый пропущенный звонок сразу приходит ответственному менеджеру в Telegram: номер, время и сколько турист уже ждёт, с кнопками действий.

Напоминания продолжаются, пока не состоится реальный разговор. Система отличает «набрал, но не дозвонился» от «поговорил», а если технического статуса нет, менеджер подтверждает результат сам. Повторные звонки одного туриста собираются в единую историю, поэтому видно, что человек звонил уже три раза.

Руководитель видит на панели очередь необработанных звонков, время реакции и сравнение менеджеров. Если доступны данные о расходах на рекламу, можно смотреть и аналитику по источникам звонков.

Условия запуска

Это не коробочная программа: решение настраивается под вашу телефонию и порядок работы. Разработка и тест на части менеджеров бесплатны, а платить за пользование нужно, только если сервис оказался полезен.

Частые вопросы

Чем это отличается от записи разговоров в АТС?

Запись показывает качество состоявшегося разговора. Lead Control следит за тем, чтобы разговор вообще состоялся после пропущенного звонка, и показывает, сколько турист ждал.

Можно ли учитывать звонки на мобильные номера менеджеров?

Да, если это корпоративные SIM с мобильной АТС или номера виртуальной АТС, и оператор отдаёт события звонков. Это проверяем на первом этапе.

Что если менеджер перезвонил с личного телефона?

Такой звонок телефония компании не увидит, поэтому менеджер может отметить результат вручную. Но удобнее договориться, что перезвоны идут с рабочих номеров: тогда история общения с туристом остаётся у агентства, даже если менеджер уволится.

Нужно ли менять CRM?

Нет. Контроль работает на уведомлениях и панели. Существующую CRM можно подключить, если у неё есть API, это проверяем на старте.