Клиент по лизингу ушёл к конкурентам: как понять почему и не повторить

Как клиент выбирает лизингодателя

Предприниматель, которому нужен грузовик или линия оборудования, обычно не ждёт ответа от одной компании. Он оставляет заявки в нескольких лизинговых компаниях, звонит по объявлениям, иногда просит поставщика техники порекомендовать партнёров.

Дальше выигрывает не только тот, у кого ниже удорожание. Важно, кто первым перезвонил, задал вопросы по делу, быстро прислал понятный график платежей и объяснил, какие документы нужны. Клиент, который уже начал собирать пакет для одной компании, неохотно начинает всё заново с другой.

Разбор потерянного клиента по шагам

Возьмите несколько последних клиентов, которые ушли к другим лизингодателям, и восстановите по каждому хронологию из журнала АТС, почты и CRM. Ответы часто оказываются неожиданными для руководителя.

• Сколько прошло от первого обращения до первого разговора с менеджером?
• Звонил ли клиент повторно, пока ждал, и попадал ли снова на пропущенный?
• Сколько времени заняла отправка расчёта после разговора?
• Был ли звонок после отправки расчёта или менеджер ждал ответа на письмо?
• Кто был владельцем клиента и менялся ли он по ходу?

Типичные причины ухода, которые видны только в хронологии

Клиент позвонил днём, менеджер был на выезде у другого лизингополучателя, перезвон случился вечером. К этому моменту конкурент уже уточнил параметры и обещал расчёт к утру.

Другой частый сценарий: клиент звонил два-три раза, но каждый раз попадал на разных людей или на пропущенный. Для него это сигнал, что и при сопровождении договора дозвониться будет сложно.

Третий вариант: расчёт отправлен вовремя, но без звонка. Клиент сравнил цифры в нескольких письмах и выбрал того, кто позвонил и помог разобраться.

Что изменить, чтобы клиент по лизингу не уходил к конкурентам

Сделайте первую реакцию отдельной ответственностью с нормативом по времени. Если менеджер на встрече, обращение должно сразу переходить дежурному, а не ждать окончания встречи.

Отслеживайте повторные звонки. Клиент, который набирает второй раз, — горячий сигнал, и такой номер должен подниматься в очереди.

Закрепите обязательный звонок после отправки расчёта. Письмо с графиком платежей — повод для разговора, а не его замена.

Не меняйте владельца без необходимости. Если клиента передают от менеджера к менеджеру, каждый раз теряется часть контекста, и клиенту приходится заново объяснять, что ему нужно и на каких условиях. Если передача неизбежна, например клиент из другого региона, новый владелец должен позвонить сам в тот же день.

Регулярно разбирайте проигранные сделки на планёрке. Не ради поиска виноватого, а чтобы команда видела, на каком шаге клиенты чаще всего выбирают другую компанию.

Как Lead Control помогает удерживать клиентов

Lead Control подключается к телефонии и отправляет ответственному уведомление в Telegram о каждом пропущенном звонке: номер, время, сколько ждёт клиент, источник при наличии данных. Напоминания идут до настоящего разговора, а не до первой попытки набора.

Повторные звонки одного клиента собираются в единую историю, поэтому видно, что человек пытается дозвониться уже не в первый раз. После разговора можно поставить задачу, например «перезвонить после отправки расчёта», и она будет напоминать о себе до выполнения.

Руководитель видит на панели очередь, самые старые обращения и время реакции каждого менеджера. Разбор ушедших клиентов перестаёт быть раскопками в журналах: хронология уже собрана.

Условия

Решение собирается под вашу АТС, CRM и структуру отдела продаж. Подключение CRM и сайта возможно, если у них есть API; это проверяем на старте. Разработка и пилот бесплатны, оплата — только если сервис оказался полезным.

Частые вопросы