Сколько клиентов теряет оконная компания: считаем по звонкам, расчётам и замерам

Три точки, где оконная компания упускает покупателя

В продаже окон между первым звонком и договором есть как минимум два промежуточных шага — расчёт и замер. Клиент может выпасть на любом из них, и причины везде разные, поэтому считать их одной цифрой бессмысленно.

Разделите потери на три группы. Тогда станет видно, что именно чинить: скорость ответа, работу с расчётами или организацию выездов.

• недозвон — звонок или заявка с квиза, по которым не случилось разговора в ваш срок реакции;
• зависший расчёт — стоимость отправили, но после этого никто не связался с клиентом;
• сорванный замер — его не назначили, перенесли без новой даты или замерщик не доехал.

Какие данные собрать за месяц

Возьмите один полный месяц. Если у вас выраженный сезон, возьмите сразу два: пиковый и спокойный, — картина в них обычно отличается.

Перед подсчётом очистите выборку. Уберите повторные звонки одного номера, звонки действующих заказчиков по уже подписанным договорам, поставщиков и спам. Иначе в потери попадут люди, которые и так с вами работают.

• из телефонии — все входящие с новых номеров, пропущенные и время первого перезвона по каждому;
• с сайта и квизов — выгрузку заявок с датой и отметкой, когда по ним впервые поговорили;
• от менеджеров — таблицу расчётов с датой отправки и датой следующего контакта;
• от замерщиков — график выездов, переносы и отмены;
• из бухгалтерии или CRM — подписанные договоры и средний чек за тот же период.

Формула: как посчитать потерянных клиентов оконной компании

Обозначьте буквами количество потерь в каждой группе и ваши собственные доли перехода к договору. Доли берите из своей истории за прошлые месяцы, а не из статей про рынок.

Упущенные договоры ≈ Н × д1 + Р × д2 + З × д3. Умножьте результат на средний чек — получите оценку недополученной выручки. Отдельно умножьте Н на стоимость одного обращения из рекламного кабинета: это деньги, которые уже потрачены и не дали даже разговора.

• Н — новые обращения без разговора в срок реакции;
• Р — расчёты, после отправки которых не было ни одного контакта;
• З — замеры, которые не назначили или не провели по вашей вине;
• д1 — доля обработанных вовремя обращений, которые у вас доходят до договора;
• д2 — доля расчётов с продолжением, которые доходят до договора;
• д3 — доля проведённых замеров, которые заканчиваются договором.

Поправки на сезон и длинное решение клиента

Окна покупают не за один день. Клиент собирает несколько расчётов, советуется с семьёй, ждёт удобной даты монтажа. Поэтому смотрите на результат с запасом: возьмите окно, равное вашему обычному сроку от первого звонка до подписания, и только потом решайте, потерян ли клиент.

В сезон растёт и поток, и доля недозвонов: менеджеры заняты расчётами, замерщики весь день в разъездах. Если считать только по спокойному месяцу, вы недооцените потери, а если только по пиковому — переоцените. Нормально держать две цифры рядом.

Как сделать подсчёт регулярным

Разовый расчёт полезен, но через месяц он устаревает. Чтобы цифра обновлялась сама, нужны простые правила, которые фиксируют результат каждого обращения.

• задайте срок первой реакции на звонок и заявку с квиза — отдельно для рабочих часов и вечера;
• закрепите ответственного за каждое новое обращение, включая звонки на телефоны замерщиков;
• отмечайте не попытку набора, а состоявшийся разговор;
• у каждого расчёта должна быть дата следующего контакта;
• раз в неделю смотрите список обращений без следующего шага, а не общее число звонков.

Как Lead Control помогает видеть и сокращать потери

Lead Control подключается к телефонии компании и фиксирует каждый пропущенный звонок в момент, когда он случился. Ответственный сразу получает уведомление в Telegram с номером, временем и тем, сколько клиент уже ждёт, а при наличии данных — с источником рекламы. Система напоминает, пока не состоится разговор, и отличает «набрал, не дозвонился» от «поговорил».

Для подсчёта это значит, что группа Н перестаёт быть оценкой: на панели руководителя видны необработанные обращения, время реакции по сотрудникам и самые старые висящие звонки. После разговора можно ставить задачи вроде «отправить расчёт» или «назначить замер», чтобы группы Р и З тоже стали видимыми. Если у рекламных кабинетов доступны данные о расходах, панель показывает и аналитику по источникам.

Частые вопросы