Семья, а не номер телефона

В приёмной кампании одного абитуриента часто представляют несколько номеров: звонит он сам, звонит мама, потом папа уточняет про общежитие. Если считать вызовы или даже уникальные номера, цифра потерь раздувается, а потом её никто не принимает всерьёз.

Поэтому перед подсчётом попробуйте склеить номера одной семьи. Полностью это не получится, но по заявкам с сайта, анкетам и заметкам сотрудников часть связок восстанавливается. Оставшиеся номера считайте как есть и помните, что итог скорее завышен.

Разбейте кампанию на три периода

Поведение абитуриентов меняется по ходу лета, поэтому и потери стоит считать отдельно.

  • Начало: июнь, выпускные экзамены ещё идут, звонят в основном родители и задают общие вопросы о программах и цене.
  • Пик: конец июня и июль, звонков больше всего, сотрудники одновременно принимают документы и не успевают к телефону.
  • Хвост: август, звонят те, кто не прошёл в другие места или передумал; решают быстро, часто за один-два дня.

Методика подсчёта по шагам

Для каждого периода проделайте одно и то же, чтобы потом сравнить их между собой.

  • Выгрузите входящие и исходящие вызовы приёмной комиссии с номерами, временем и длительностью разговора.
  • Исключите номера студентов, сотрудников, подрядчиков и тех, кто звонил по другим вопросам, например по справкам.
  • Найдите семьи, у которых не было ни одного разговора: ни при входящем, ни при обратном звонке.
  • Отдельно отметьте тех, с кем разговор состоялся только спустя долгое время, например на следующий день.
  • Сверьте оба списка с перечнем подавших документы: кто из них всё-таки пришёл, а кто нет.

Перевод в деньги: условный пример

Дальше нужна ваша собственная конверсия: какая доля семей, с которыми состоялся разговор, в итоге подписывает договор. Формула такая: потерянные семьи × доля заключивших договор среди дозвонившихся × стоимость первого года обучения.

Условный пример, цифры придуманы только для иллюстрации: за июль набралось 60 семей без разговора, среди дозвонившихся договор заключает каждая десятая, год обучения стоит 150 тысяч рублей. Тогда оценка потерь за июль — 60 × 1/10 × 150 000 = 900 тысяч рублей. Подставьте свои значения, и цифра будет вашей, а не чужой.

Для тех, кому перезвонили поздно, честнее брать не всю конверсию, а разницу между быстро и поздно обработанными обращениями — её видно в ваших же данных.

Что исказит результат

Не смешивайте потерянных с отказавшимися по делу: тому, кто искал бюджетное место или специальность, которой у вас нет, быстрый ответ не помог бы. Не забывайте про номера филиалов и мобильные телефоны сотрудников, которые не проходят через основную АТС. И не делайте расчёт один раз в год: к следующей кампании он устареет.

Ещё одна частая ошибка — сравнивать периоды без поправки на поток. В июле звонков в разы больше, чем в июне, поэтому смотрите не только на число потерянных семей, но и на их долю от всех обратившихся в этом периоде.

Как держать цифру актуальной с Lead Control

Lead Control подключается к телефонии и ведёт учёт обращений постоянно. Каждый пропущенный вызов фиксируется, становится задачей ответственного с уведомлением в Telegram и закрывается только после состоявшегося разговора. Поэтому список семей без ответа и время реакции видны на панели руководителя в любой день кампании, без ручных выгрузок.

Разработка и пилот бесплатны, подключение вашей АТС и CRM проверяем на старте. Платить за пользование нужно, только если сервис оказался полезным.

Частые вопросы

Где взять конверсию, если мы её никогда не считали?

Возьмите число заключённых договоров за прошлую кампанию и разделите на число семей, с которыми был хотя бы один разговор. Для первой оценки этого хватит.

Какой стоимостью обучения считать, если программы разные?

Посчитайте отдельно по крупным направлениям или возьмите стоимость самой массовой программы. Брать полную стоимость за все годы обучения не стоит — оценка получится слишком оптимистичной.

Можно ли считать заявки с сайта вместе со звонками?

Да, если по заявке видно, был ли контакт и когда. Добавьте такие заявки к списку семей и проверяйте их по тем же правилам.