Как посчитать потерянные звонки агентства недвижимости: методика на одной выгрузке

Пропущенный и потерянный звонок — не одно и то же

В журнале АТС пропущенных вызовов всегда много, и само это число мало что говорит. Часть из них перезвонили через пять минут, часть клиентов дозвонились сами со второй попытки, часть звонков были спамом или ошибкой номера.

Для подсчёта нужен другой показатель: обращения, по которым не было разговора вообще или он случился слишком поздно. Именно их стоит называть потерянными, и с ними работать.

Определите правила до подсчёта

Без единых определений руководитель и риэлторы будут спорить о цифрах, а не о том, что делать. Запишите правила заранее.

• какой срок перезвона считаете допустимым — например, час в рабочее время;
• что считается разговором: только соединение определённой длительности или любое снятие трубки;
• как учитывать несколько звонков с одного номера — как одно обращение;
• какие номера исключать: свои сотрудники, партнёры, явный спам;
• как считать звонки в нерабочее время — от начала следующего рабочего дня.

Пошаговый подсчёт по журналу АТС

Выгрузите из АТС все входящие и исходящие вызовы за выбранный период вместе с длительностью. Если риэлторы работают на корпоративных SIM, запросите детализацию у оператора или выгрузку из мобильной АТС.

• Сгруппируйте входящие звонки по номеру клиента, чтобы получить список обращений.
• Отметьте обращения, где первый входящий звонок был без ответа.
• Для каждого такого обращения найдите следующий разговор с этим номером — входящий или исходящий.
• Если разговора не было вовсе или он случился позже вашего срока, обращение потеряно.
• Отдельно посчитайте обращения, где был только набор без ответа: это незавершённые перезвоны.

Как перевести потерянные звонки в деньги

Базовая формула: число потерянных обращений умножить на стоимость одного обращения из рекламы. Стоимость обращения — это расходы на канал за период, делённые на число звонков из него.

Условный пример для понимания, а не реальные данные: если за месяц потеряно 25 обращений, а одно обращение в среднем обходится в 1 500 рублей, агентство оплатило 37 500 рублей контактов, которые не использовало. Подставьте свои значения.

Можно пойти дальше и умножить потерянные обращения на вашу долю сделок от разговоров и средний доход со сделки. Но такую оценку стоит считать ориентиром: не каждый звонок стал бы сделкой.

Почему ручной подсчёт быстро устаревает

Разовый подсчёт полезен, чтобы увидеть масштаб. Но в таблице цифра появляется задним числом: клиент уже ушёл, и вернуть его нельзя. К тому же сводить выгрузки каждую неделю долго, и обычно это бросают после второго раза.

Полезнее, когда потерянное обращение видно в моменте, пока его ещё можно спасти, а итоговые цифры собираются сами. Покупатель, которому перезвонили через десять минут, ещё помнит объявление и готов говорить; через сутки он уже смотрит квартиры с другим риэлтором.

Как Lead Control считает и предотвращает потери

Lead Control подключается к телефонии агентства и делает тот же подсчёт автоматически, но в реальном времени. Каждый пропущенный звонок сразу попадает ответственному в Telegram, а система напоминает о нём, пока не состоится разговор; набор без ответа задачу не закрывает.

Руководитель видит в панели очередь необработанных обращений, самые старые из них, время реакции каждого сотрудника и, где доступны данные о расходах, разбивку по источникам рекламы. Разработка и пилот на части команды бесплатны, оплата начинается, только если сервис оказался полезен. Возможности вашей АТС проверяем на старте.

Частые вопросы