Как посчитать потерянные заявки турагентства и понять, во что они обходятся

Что считать потерянной заявкой

Без определения считать бессмысленно: один менеджер скажет, что перезвонил, другой — что турист сам передумал. Предлагаем простое правило: заявка потеряна, если с туристом не поговорили в течение установленного срока или не поговорили вообще.

Отдельно стоит выделить заявки, по которым разговор был, но следующий шаг не сделан: подборку не отправили, обещанный звонок после выходных не состоялся. Это тоже потери, только более поздние.

Третья группа — туристы, которые звонили по текущей брони: уточнить время вылета, документы, трансфер. Их не стоит смешивать с новыми заявками, но и пропускать нельзя: недовольный турист вряд ли вернётся за следующим туром.

Откуда собрать данные

Заявки турагентства приходят из нескольких мест, и каждое нужно учесть.

Если часть каналов посчитать не получается, например личные мобильные менеджеров, отметьте это отдельно. Тогда итоговая цифра будет заниженной, и это нужно понимать при выводах.

• журнал звонков офисной или виртуальной АТС — пропущенные и принятые вызовы;
• мобильные номера менеджеров, если туристы звонят им напрямую;
• письма из модуля поиска туров и форм подбора на сайте;
• мессенджеры и соцсети, куда пишут по рекламе;
• обращения, которые пришли в офис лично и записаны на бумаге.

Как посчитать потерянные заявки по шагам

Возьмите период в одну-две недели — желательно обычных, без праздников, а затем повторите подсчёт в сезон.

• Выпишите все уникальные номера и контакты, обратившиеся за период. Повторные звонки одного туриста считайте одной заявкой.
• Отметьте, по каким из них был разговор, и через сколько времени после первого обращения.
• Отделите заявки без разговора и заявки, где разговор случился позже вашего срока.
• Проверьте, есть ли у этих туристов бронь у вас. Если нет — это потерянные заявки.
• Разложите их по каналам и по менеджерам, чтобы увидеть, где потери копятся.

Формула для перевода в деньги

Умножьте число потерянных заявок за месяц на вашу долю заявок, которые обычно превращаются в бронь, и на среднюю маржу агентства с одного тура. Получится оценка денег, которые ушли к другим агентствам.

Вторая полезная формула — для рекламы: потерянные заявки с платных каналов умножьте на стоимость одного обращения. Это сумма, которую вы заплатили за контакты, не дошедшие до разговора. Все множители берите из своих данных, а не из чужих статей.

Почему ручной подсчёт быстро перестаёт работать

Один раз посчитать вручную полезно: это отрезвляет и даёт базу для сравнения. Но в сезон, когда звонков становится больше, сводить журналы АТС, почту и мессенджеры каждую неделю некому. А без регулярности цифра теряет смысл: непонятно, есть ли изменения после новых правил.

Кроме того, ручной подсчёт показывает прошлое. Турист, который не дождался перезвона во вторник, к пятнице уже купил тур в другом месте.

Как Lead Control делает подсчёт постоянным

Lead Control подключается к телефонии агентства и фиксирует каждый пропущенный звонок в момент, когда он произошёл. Ответственный получает уведомление в Telegram, а система напоминает о звонке, пока не состоится реальный разговор. Поэтому заявка не теряется молча — она либо обработана, либо видна в очереди.

Руководитель видит в панели необработанные обращения, время реакции каждого менеджера, самые старые висящие звонки и, если данные доступны, источники обращений. Подключение заявок с сайта и мессенджеров зависит от их API — это проверяем на старте.

Разработка и тест на части команды бесплатны. Платить нужно, только если сервис оказался полезным.

Частые вопросы