Потерянные заявки страхового агентства: как их посчитать по продуктам

Договоритесь, что такое потерянная заявка

Предлагаем три признака. Первый — с клиентом так и не поговорили. Второй — поговорили позже срока, который вы считаете нормальным, и полис он оформил в другом месте. Третий — разговор был, расчёт обещали, но следующего контакта не случилось.

Отдельной строкой учитывайте звонки по продлению. Клиент, который сам позвонил продлить полис и не дождался ответа, часто просто оформляет его у другого агента или напрямую у страховщика. Для агентства это потеря не одной продажи, а будущих продлений.

Какие источники собрать для подсчёта

Соберите данные из всех мест, куда клиенты обращаются. Если какой-то канал посчитать нельзя, отметьте это: итог будет заниженным.

• журнал АТС: принятые и пропущенные вызовы по всем номерам агентства;
• звонки на мобильные агентов, если клиенты знают их номера напрямую;
• письма калькулятора каско и ОСАГО, формы по ипотечному страхованию;
• сообщения в мессенджерах, куда ведёт реклама;
• реестр оформленных полисов за тот же период и чуть позже.

Подсчёт потерянных заявок по шагам

Действуйте в таком порядке, чтобы не считать одного клиента несколько раз.

• Объедините все обращения по номеру телефона: три звонка одного человека — одна заявка.
• Для каждой заявки отметьте продукт, если он понятен из звонка или формы.
• Найдите заявки, по которым разговора не было или он был позже вашего срока.
• Сверьте их с реестром полисов: если полиса у вас нет — заявка потеряна.
• Отдельно выпишите заявки, где разговор был, но обещанный расчёт не отправлен или не обсуждён.

Формула: сколько это в деньгах

Для каждого продукта умножьте число потерянных заявок на обычную для вас долю заявок, которые превращаются в полис, и на среднюю комиссию агентства по этому продукту. Сложите результаты по продуктам — получится оценка недополученной комиссии за период.

Условный пример, только чтобы показать механику: 12 потерянных заявок по каско, примерно каждая третья обычно заканчивается полисом, средняя комиссия — 6 тысяч рублей. Получается около 24 тысяч рублей за период только по каско. Числа здесь придуманы для иллюстрации — берите свои.

Для продлений добавьте вторую часть: потерянный клиент не принесёт комиссию и в следующие годы. Её удобно оценить отдельно, чтобы не смешивать с новыми продажами.

Где обычно находятся самые дорогие потери

Стоит посмотреть, в какое время и у кого копятся неотвеченные звонки. В страховании это часто конец месяца, когда у многих заканчиваются полисы, и часы, когда агенты на выездных осмотрах автомобилей.

Ипотечное страхование — отдельная история: у клиента есть дата сделки в банке, и он не может ждать перезвона до завтра. Пропущенный звонок в такой ситуации почти всегда означает, что полис оформят там, где ответили сразу.

Как превратить разовый подсчёт в постоянный

Ручной подсчёт полезен один раз, но в сезон и в конце месяца на него не будет времени. Lead Control фиксирует каждый пропущенный звонок в момент, когда он случился, отправляет уведомление ответственному в Telegram и напоминает, пока не состоится разговор. Поэтому заявка либо обработана, либо видна в очереди.

В панели руководитель видит необработанные обращения, время реакции агентов, самые старые висящие звонки и, если данные доступны, источник обращения. Повторные звонки одного клиента собираются в одну историю, так что потери не задваиваются. Подключение форм и мессенджеров зависит от их API и проверяется на старте.

Разработку и пилотный тест делаем бесплатно; оплачивать пользование нужно, только если оно приносит пользу.

Частые вопросы