Как посчитать потерянные заявки онлайн-школы: звонки, формы и вебинары

Какие входы заявок есть у школы

Составьте перечень до того, как открывать таблицы. Часто выясняется, что часть обращений идёт туда, где их никто не учитывает: на личный номер куратора или в общий чат.

• регистрации на бесплатный вебинар или интенсив;
• анкеты на консультацию или подбор программы;
• входящие звонки на номер с сайта и из рекламы;
• звонки и сообщения на мобильные номера менеджеров;
• повторные обращения тех, кто уже учился.

Что именно считать потерей

Регистрация на вебинар — ещё не заявка на покупку. Её честнее учитывать как лид другого уровня и считать потерей, только если школа обещала звонок или консультацию и не выполнила обещание.

Анкета на консультацию и входящий звонок — заявки с явным намерением. Для них потерей будет отсутствие разговора или разговор позже вашего срока. Срок задайте сами: например, в течение рабочего часа, а для заявок во время запуска — ещё быстрее.

Отказ после разговора, неподходящая цена или перенос обучения на потом — не потеря обработки. Это итог разговора, его анализируют отдельно.

Как посчитать потерянные заявки по шагам

Стоимость заявки по каналу считается как расходы на канал за месяц, делённые на число заявок из него. Для бесплатных входов денежную оценку можно не делать, но число потерь всё равно полезно знать.

• Выгрузите за месяц все обращения по каждому входу с датой и временем.
• Объедините повторы по номеру телефона: три звонка одного человека — одна заявка.
• Для каждой заявки найдите первый состоявшийся разговор: исходящий или входящий звонок с длительностью, а не просто набор.
• Отметьте заявки без разговора и заявки, где разговор был позже срока.
• Посчитайте эти отметки по каждому входу и по каждому менеджеру.
• Умножьте число потерянных по платным входам на стоимость заявки в этом канале.

Условный пример для одного входа

Все числа ниже придуманы, чтобы показать порядок действий, и не относятся ни к одной реальной школе. Допустим, за месяц пришло 60 анкет на консультацию от 52 уникальных людей. Разговор в пределах срока состоялся с 40 из них, ещё с 5 поговорили позже, с 7 не поговорили совсем.

Потерянными по нашему определению будут 5 + 7 = 12 заявок. Если канал, который их принёс, условно стоил S рублей, стоимость заявки — S ÷ 52, а прямые потери бюджета — 12 × S ÷ 52. Такой же расчёт повторите для звонков и других входов.

Подводные камни при подсчёте

Самая частая ошибка — смотреть только на формы. Звонки после вебинара или по номеру из рекламы нередко идут мимо CRM, и если их не выгрузить из телефонии, итог будет заниженным.

Вторая ошибка — доверять отметкам «связался» в карточке без проверки длительности звонка. Третья — считать в разгар запуска и переносить результат на обычные месяцы: нагрузка в эти дни другая, и выводы надо делать отдельно.

Чтобы считать не вручную

Lead Control берёт на себя телефонный вход: фиксирует пропущенные звонки из подключённой телефонии, сразу отправляет ответственному уведомление в Telegram и напоминает, пока разговор не состоится. Повторные звонки одного человека собираются в единую историю, поэтому счёт идёт по клиентам, а не по вызовам.

Руководитель видит в панели необработанные обращения, время реакции менеджеров и самые старые заявки без контакта. Формы и CRM подключаются, если есть API, — проверяем на старте. Разработка и пилот бесплатны, оплата — только если сервис принёс пользу.

Частые вопросы