Как понять, что менеджер не звонит клиентам, и какие именно звонки он пропускает

«Не звонит» — это три разные проблемы

Руководитель обычно замечает итог: у менеджера мало встреч или сделок, клиенты жалуются, что про них забыли. Но за этим могут стоять совершенно разные вещи, и лечатся они по-разному.

Первый вид — клиент сам позвонил, не дозвонился, и ему не перезвонили. Второй — с клиентом поговорили, менеджер пообещал набрать в четверг и не набрал. Третий — менеджер не делает исходящих звонков по базе или по старым клиентам, хотя это входит в его работу. Первые два — потеря горячего клиента, который уже проявил интерес. Третий — вопрос плана и мотивации.

Проверка первая: перезванивает ли менеджер на пропущенные

Выгрузите из АТС входящие на номер менеджера за две недели и отметьте пропущенные. Для каждого найдите ближайший исходящий на тот же номер и посмотрите, состоялся ли разговор.

Тревожные признаки: исходящего нет совсем, исходящий сделан на следующий день, или есть только короткие наборы без соединения. Если клиент после этого звонил ещё раз сам — значит, ждал и не дождался.

Проверка вторая: выполняет ли менеджер обещанные перезвоны

Это сложнее, потому что обещание живёт только в голове менеджера или в его блокноте. Проверить можно выборочно: возьмите несколько клиентов, с которыми был разговор неделю назад, и посмотрите, был ли повторный контакт в оговорённый срок.

Признак проблемы — клиенты, которые перезванивают сами со словами «вы обещали набрать». Если такое случается регулярно, менеджеру не хватает не желания, а системы напоминаний.

Проверка третья: делает ли менеджер плановые исходящие

Здесь нужен журнал исходящих звонков из АТС или CRM: сколько наборов в день, сколько из них с разговором, по каким клиентам. Сравните с коллегами и с тем объёмом, который вы ожидаете.

Важно: большое число исходящих само по себе ничего не доказывает. Менеджер может много звонить, но не тем, кто ждёт ответа. Поэтому эту проверку разумно делать вместе с первой.

• мало исходящих при свободном графике — вопрос мотивации или понимания задачи;
• много наборов без разговоров — возможно, плохая база или неудобное время звонков;
• звонки только «своим» клиентам — новые обращения могут оставаться без внимания.

Как читать результаты всех трёх проверок вместе

Если менеджер проваливает только третью проверку, но исправно перезванивает на входящие, клиенты, скорее всего, не теряются — речь о недоработке плана, и обсуждать нужно задачи и мотивацию.

Если проблемы в первой или второй проверке, ситуация серьёзнее: компания уже заплатила за обращение, клиент проявил интерес, а разговора не случилось. Здесь не помогут увещевания — нужен механизм, который не даёт такому звонку исчезнуть из поля зрения.

Повторите сверку через две-три недели после изменений. Одна выгрузка показывает срез, две — направление.

Какую часть проблемы закрывает Lead Control, а какую нет

Lead Control работает с первым видом — входящими обращениями. Каждый пропущенный звонок фиксируется, менеджер получает уведомление в Telegram и напоминания, пока не состоится реальный разговор. Система отличает «набрал, не дозвонился» от «поговорил»; если АТС не даёт такого статуса, менеджер подтверждает результат вручную. Руководитель видит очередь необработанных и время реакции каждого сотрудника.

Для второго вида возможны задачи после разговора — например, «перезвонить клиенту в четверг» — с напоминанием в срок. Эта функция подключается по необходимости и настраивается под ваш процесс.

Третий вид — план исходящих обзвонов по базе — Lead Control не контролирует. Для него подходят журнал АТС и отчёты CRM. Честнее сказать это сразу: мы решаем задачу, чтобы клиент, который уже позвонил, не остался без разговора.

Частые вопросы