Где у руководителя онлайн-школы пропадает прозрачность

Владелец школы видит выручку потока и расходы на рекламу. РОП видит сделки в CRM. Но между рекламой и сделкой есть слой, который не видит никто: звонки, которые не взяли, и перезвоны, которые не сделали. Именно там после вебинара оседают люди, готовые купить.

Отчёты менеджеров этот слой не закрывают. Сотрудник честно пишет, сколько провёл консультаций, но не пишет, скольким не перезвонил, потому что сам этого не помнит. Контроль должен опираться на данные телефонии, а не на самоотчёт.

Каждый день: три вопроса к отделу продаж

Ежедневная проверка должна занимать несколько минут. Если она требует выгрузок и сводных таблиц, её перестанут делать на второй неделе.

  • Сколько людей сейчас ждут перезвона и кто из них ждёт дольше всех?
  • У кого из менеджеров копятся необработанные звонки?
  • Есть ли клиенты, которые звонили повторно и так и не поговорили с менеджером?

Раз в неделю: разбор по менеджерам

Раз в неделю сравните сотрудников по одинаковым показателям: среднее время от пропущенного звонка до разговора, число звонков, которые не дошли до разговора вообще, и число задач после консультации, не выполненных в срок. Задачи — это, например, «отправить программу курса» или «напомнить о дедлайне по цене».

Смотрите не только на худших, но и на распределение нагрузки. Если один менеджер получает все звонки с вечерних эфиров, его время реакции будет хуже, и это вопрос к схеме, а не к человеку. Разбор полезен, когда заканчивается решением: перенести смену, добавить дежурство, развести линию заботы и продаж.

После каждого запуска: что случилось с входящими

Запуск потока — главный стресс-тест отдела. Через день-два после старта продаж посмотрите на входящие звонки за этот период отдельно от обычных недель. Сколько пришло, сколько пропустили, как быстро перезвонили, сколько осталось без разговора.

Сравните это с расходами на рекламу запуска. Простая формула: число звонков без разговора умножьте на стоимость обращения из рекламного кабинета. Так понятно, нужно ли к следующему запуску усиливать отдел или достаточно поменять правила.

Как Lead Control помогает контролировать отдел продаж онлайн-школы

Lead Control собирает данные для этого ритма автоматически. Система подключается к телефонии, фиксирует каждый пропущенный звонок и сразу шлёт уведомление ответственному менеджеру в Telegram. Напоминания идут, пока не состоится разговор.

У руководителя есть панель: очередь необработанных обращений, время реакции, сравнение сотрудников, самые старые обращения. Если доступны данные о расходах на рекламу, там же видна аналитика источников — какой канал приводит звонки и сколько из них теряется. CRM можно подключить, если у неё есть API; доступность проверяем на старте.

  • ежедневная проверка — открыть панель, а не собирать отчёты;
  • сравнение менеджеров по одинаковым показателям реакции;
  • задачи после консультации со сроком и ответственным;
  • источники звонков и их стоимость, если доступны данные о расходах.

Как начать без большого внедрения

Lead Control не требует менять CRM или перестраивать отдел. Разработку под вашу телефонию и тест на части команды делаем бесплатно, а платить за пользование нужно, только если сервис оказался полезным для контроля отдела.

Частые вопросы

Чем это отличается от отчётов в CRM?

CRM показывает сделки, которые завели менеджеры. Lead Control показывает звонки, которые до сделки не дошли: пропущенные, без перезвона, без разговора.

Сколько времени в день уйдёт у РОПа на такой контроль?

Ежедневная проверка — это взгляд на очередь и самые старые обращения. Разбор по менеджерам удобнее делать раз в неделю.

Можно ли контролировать и линию заботы, и продажи?

Да, если звонки на эти линии различимы в телефонии: разные номера или ветки меню. Тогда показатели можно смотреть по каждой линии отдельно.