Четыре места, где теряется дорогой лид

Путь лида от клика до оплаты можно разложить на несколько точек. Если смотреть только на итог «продаж нет», невозможно понять, в какой из них проблема.

  • Нет касания: заявку или звонок никто не обработал, лид так и остался в списке.
  • Позднее касание: менеджер позвонил на следующий день, когда человек уже выбрал другую школу или остыл.
  • Касание без разговора: было несколько наборов, клиент не взял трубку, и попытки прекратились.
  • Разговор без следующего шага: поговорили, но не договорились о пробном уроке, консультации или ссылке на оплату.

Почему именно дорогие лиды страдают сильнее

Дорогой лид обычно приходит на дорогую программу: профессия, длинный курс, обучение с наставником. Такой клиент сравнивает несколько школ и звонит сразу в две-три. Кто первым ответит толково, тот и задаёт рамку разговора.

К тому же по дорогим программам менеджеры чаще откладывают звонок «до подготовки»: хотят изучить анкету, подобрать аргументы. Намерение хорошее, но клиент тем временем уже на консультации у конкурента.

Как проверить свои лиды за один вечер

Возьмите последние сто платных лидов из рекламы или все лиды за последние две недели, если их меньше. Для каждого заполните четыре колонки: было ли касание, через сколько после заявки, состоялся ли разговор, какой следующий шаг назначен.

Данные о касаниях возьмите не из отметок менеджеров, а из телефонии: исходящий звонок с длительностью разговора — это факт, отметка «звонил» без длительности — нет. Если часть звонков идёт с личных мобильных, честно отметьте, что по ним данных нет.

Результат покажет, к какой из четырёх групп относится основная масса лидов без продаж. Если это группы без касания и с поздним касанием, менять рекламу рано: сначала нужно наладить скорость.

Что поменять в работе отдела продаж

Эти правила не требуют новых систем, но без контроля их выполнения они быстро забываются.

  • Норматив первого разговора для платных лидов — отдельный и короче, чем для бесплатных регистраций.
  • Звонок сначала, подготовка потом: короткий первый контакт, а глубокая консультация — по договорённости.
  • Серия попыток вместо одной: несколько наборов в разное время дня, плюс сообщение с предложением выбрать удобное время.
  • Обязательный следующий шаг после каждого разговора, записанный как задача со сроком.

Как Lead Control сокращает разрыв между лидом и разговором

Lead Control подключается к телефонии и фиксирует пропущенные звонки с рекламы в момент, когда они происходят. Ответственный менеджер сразу получает уведомление в Telegram с номером, временем и тем, сколько клиент ждёт. Если есть данные об источнике, он тоже виден — менеджер понимает, что звонит дорогой лид.

Напоминания идут, пока не состоится реальный разговор: попытка без ответа не закрывает задачу. После разговора можно поставить задачу на следующий шаг, например «отправить программу» или «записать на консультацию». Руководитель видит необработанные обращения, время реакции по менеджерам и, где доступны данные о расходах, аналитику по источникам рекламы.

Подключение формы заявок и CRM зависит от наличия API — проверяем на старте. Разработка и пилот бесплатны, оплата — только за пользу.

Частые вопросы

Как понять, что проблема в рекламе, а не в отделе продаж?

Если по большинству лидов был быстрый разговор, а продаж всё равно нет, вопрос к аудитории, офферу или цене. Если разговоров не было или они были поздно, сначала исправляют обработку.

Сколько попыток дозвона делать по дорогому лиду?

Универсального числа нет. Удобнее задать серию попыток в разное время и считать лид обработанным только после разговора или явного отказа.

Lead Control работает с заявками из форм или только со звонками?

В первую очередь со звонками. Заявки с форм и из CRM добавляются в контроль, если у источника есть API, — это проверяем на первом этапе.

Что делать с лидами, которые уже остыли?

Не списывать их сразу. Выделите их в отдельный список, позвоните с коротким поводом — новым потоком, бесплатным уроком или разбором программы — и отметьте, кто ответил. Так вы узнаете, какая доля потерь была обратимой, и сможете учитывать это при планировании следующих запусков.