Как звонки обрабатываются без автоматизации

В типичной оконной компании звонки приходят на общий номер офиса, на номер из рекламы и на мобильные замерщиков, которые оставляют клиентам свои визитки. Менеджеры в это время сидят над расчётами профиля, стеклопакетов и откосов, а замерщики весь день на выездах.

Заявки с квизов приходят без звонка: человек оставил телефон, и набрать ему должна компания. Если менеджер занят, такая заявка ждёт дольше всех, хотя клиент только что был на сайте и готов говорить.

Руководитель видит картину раз в неделю по журналу АТС, когда исправлять что-то уже поздно. В журнале к тому же не видно главного: перезвонил ли кто-то клиенту и состоялся ли разговор, или номер так и остался строкой в списке пропущенных.

Какие операции автоматизировать в первую очередь

Автоматизировать стоит то, что повторяется с каждым звонком и не требует решения человека. Это рутина, на которой чаще всего и происходят потери.

  • фиксацию каждого пропущенного звонка в момент, когда он случился;
  • уведомление конкретному ответственному, а не в общий чат, где все думают на соседа;
  • напоминания, пока не состоится разговор;
  • разделение попытки набора и состоявшегося разговора;
  • подсчёт времени реакции по каждому сотруднику;
  • привязку обращения к рекламному источнику, если телефония или коллтрекинг передают эти данные.

Что автоматизировать не стоит

Разговор с клиентом, расчёт конструкции и обсуждение условий остаются за людьми. Попытка заменить их автоответчиком или длинным голосовым меню чаще отталкивает покупателя, чем помогает.

И главное правило: не стоит автоматизировать беспорядок. Если в компании не решено, кто отвечает за звонок на номер замерщика или за заявку с квиза в выходной, система просто будет быстрее рассылать уведомления в никуда. Сначала договорённости, потом инструмент. Обычно хватает одной встречи с менеджерами и замерщиками, чтобы записать эти правила на одной странице.

Порядок внедрения шаг за шагом

Последовательность важнее скорости. Разумнее запустить контроль на части команды и проверить его на реальных звонках, чем подключить всех сразу и утонуть в настройках.

  • перечислите все входящие номера: офисная АТС, виртуальная АТС, корпоративные SIM замерщиков и менеджеров;
  • для каждого номера назначьте ответственного и замену;
  • задайте срок реакции, отдельно для сезона и межсезонья, для рабочих часов и вечера;
  • решите, что считается обработанным звонком — только состоявшийся разговор;
  • запустите пилот на нескольких сотрудниках и сверьте события системы с журналом АТС;
  • после пилота расширяйте на всю команду и добавляйте задачи после разговора.

Как Lead Control автоматизирует входящие звонки оконной компании

Lead Control подключается к офисной, виртуальной или мобильной АТС, если оператор отдаёт события звонков по API. Пропущенный звонок сразу превращается в уведомление в Telegram ответственному: номер, время, сколько ждёт клиент и, при наличии данных, источник рекламы. Кнопки действий позволяют отметить результат прямо из сообщения.

Система напоминает, пока не состоится реальный разговор. Если технического статуса разговора нет, сотрудник подтверждает его вручную. Руководитель видит на панели очередь необработанных звонков, время реакции, сравнение сотрудников и самые старые обращения, а там, где доступны данные о расходах, — аналитику рекламных источников.

По необходимости добавляются задачи после разговора вроде «назначить замер», история повторных звонков клиента и связка с CRM. Наличие API у вашей CRM проверяем на старте.

Условия

Lead Control не коробочный продукт: его собирают под вашу телефонию, роли и процессы. Разработка и тест на части команды бесплатны. Платить за пользование нужно, только если сервис показал себя полезным на ваших звонках.

Частые вопросы

Нужно ли менять телефонию ради автоматизации?

Не обязательно. Сначала проверяем, отдаёт ли ваша АТС или оператор события звонков. Если отдаёт, работаем с текущей телефонией.

Как быть с заявками с квизов, где клиент не звонил сам?

Если квиз или CRM, куда падают заявки, передают их по API, их можно включить в ту же очередь с напоминаниями. Это проверяем на старте.

Справится ли система в сезон, когда звонков много?

Система фиксирует каждый звонок независимо от потока. В сезон особенно полезна панель: она показывает, у кого скопились необработанные обращения и кому нужна помощь.