Агентство недвижимости не перезванивает клиентам: где рвётся процесс и как его собрать

Как это видит клиент

Человек хочет продать квартиру, снять жильё или подобрать новостройку. Он звонит в агентство по рекламе или объявлению, не дозванивается и ждёт. Обратного звонка нет ни через час, ни вечером. Для него вывод простой: здесь не заинтересованы.

Хуже, когда клиент пробует снова, попадает на другого сотрудника и слышит: «Я не в курсе, оставьте номер». Он оставляет номер второй раз — и снова тишина. Такой опыт запоминается и пересказывается знакомым.

Для собственника квартиры, который выбирает, кому доверить продажу, отсутствие перезвона — уже ответ на вопрос, как агентство будет работать с покупателями его объекта. Он делает вывод ещё до первой встречи.

Четыре места, где теряется обратный звонок

Пройдите путь одного звонка от рекламы до разговора и отметьте, где он может остановиться. Обычно разрывы находятся в одних и тех же точках.

• Распределение: звонок пришёл на общий номер офиса, и непонятно, чей он — по объекту, по району или по очереди.
• Фиксация: пропущенный остался в журнале вызовов телефона, о нём никто не знает.
• Срок: «перезвоним» без времени, поэтому задача тихо переносится на завтра.
• Проверка: никто не сверяет, чем закончился каждый звонок, видны только общие объёмы.

Как наладить перезвоны: план для руководителя

Начните с одного регламента на страницу. Он должен отвечать на вопрос «кто, когда и как понимает, что звонок обработан».

Назначьте правило распределения: звонок по объявлению — автору объявления, звонок на общий номер — дежурному риэлтору дня. Определите срок реакции для рабочего времени и отдельно для вечера и выходных. Договоритесь, что обработанным считается только звонок, по которому состоялся разговор.

И главное — проверка. Раз в день кто-то должен смотреть не на количество звонков, а на список тех, кому не перезвонили. Если делать это вручную по выгрузкам, правило продержится пару недель.

Отдельно продумайте нерабочее время. Люди ищут квартиры вечером и в выходные, а офис в это время пуст. Достаточно графика дежурств: один риэлтор отвечает за входящие в субботу, другой — в воскресенье, и все знают, кто это.

Чем Lead Control помогает агентству перезванивать

Lead Control подключается к телефонии агентства и фиксирует каждый пропущенный звонок. Ответственный получает уведомление в Telegram: номер, время, сколько клиент уже ждёт, а при наличии данных — источник рекламы и объект. В сообщении есть кнопки действий, чтобы сразу перезвонить или отметить результат.

Напоминания идут до тех пор, пока не состоится настоящий разговор. Если телефония не отдаёт статус звонка, сотрудник подтверждает его вручную. Руководитель получает панель с очередью необработанных обращений, временем реакции, сравнением сотрудников и самыми старыми звонками без ответа — ту самую ежедневную проверку, только без выгрузок.

• у каждого пропущенного звонка есть владелец и срок;
• попытка набора не закрывает задачу;
• повторные звонки клиента собираются в единую историю, если это нужно агентству;
• видно, по каким рекламным источникам звонки чаще остаются без ответа, если данные доступны.

Что нужно от агентства для запуска

Достаточно телефонии, которая отдаёт события звонков: офисной или виртуальной АТС либо мобильной АТС оператора с API. Возможности конкретного оператора и CRM проверяем на старте. Разработка и пилот на части команды бесплатны, а платить за пользование нужно, только если сервис оказался полезен.

Регламент, о котором шла речь выше, при этом не теряет смысла. Сервис не заменяет договорённости внутри команды, а делает их выполнение видимым: кто отвечает за звонок, какой срок и чем всё закончилось, видно без ручных сверок и выгрузок.

Частые вопросы