Когда звонки оптовых покупателей остаются без ответа: порядок действий

Зачем звонит оптовый покупатель

Посмотрите на входящие глазами закупщика розничной точки. Он звонит не поболтать: у него заканчивается товар на полке, водитель не приехал к назначенному времени или в накладной не сходится количество. Каждый такой звонок привязан к его собственному сроку.

Если ответа нет, закупщик ждёт недолго. Ему проще набрать второго поставщика из списка и закрыть вопрос там, чем ждать перезвона. Первый раз это разовая закупка, после нескольких таких случаев — новый основной поставщик.

• дозаказ или срочная докупка к выходным;
• наличие позиции и сроки поступления;
• статус отгрузки и время доставки;
• вопросы по счёту, оплате, возврату или пересорту;
• первый звонок от новой точки, которая ищет поставщика.

Разные поводы — разные сроки ответа

Общее правило «перезванивать всем в течение дня» в опте не работает. Срочный дозаказ, который не перезвонили до отгрузочного окна, превращается в сорванную поставку. А сверку по счёту вполне можно обсудить через пару часов.

Договоритесь внутри отдела о нескольких уровнях. Например: действующий клиент с вопросом о заказе или отгрузке — перезвон как можно быстрее в рабочее время; новый покупатель — в тот же час; финансовые и документальные вопросы — в тот же день. Конкретные сроки выберите сами, исходя из графика отгрузок.

Кто отвечает, если закреплённый менеджер недоступен

Основная причина молчания — привязка клиента к одному человеку. Менеджер уехал к крупному покупателю, ведёт переговоры или в отпуске, а его клиенты продолжают звонить ему. Никто другой о звонке не знает.

Нужна понятная схема подстраховки: кому уходит пропущенный звонок, если закреплённый менеджер не перезвонил в свой срок. Это может быть напарник, старший менеджер или руководитель группы. Главное, чтобы схема была записана, а не держалась на памяти.

Проверить, насколько остро стоит вопрос, можно за пару дней. Возьмите журнал звонков на номера отдела, отберите вызовы от действующих покупателей, на которые не ответили, и посмотрите, сколько времени прошло до перезвона. Отдельно отметьте те, где перезвона не было совсем, — это и есть звонки, оставшиеся без ответа.

Как оставлять меньше звонков оптовых покупателей без ответа

Эти шаги можно сделать силами отдела, даже без новой программы.

• Дайте клиентам один номер компании с переадресацией на менеджера вместо личного мобильного.
• Закрепите обеденный перерыв в отделе так, чтобы на телефоне всегда кто-то оставался.
• Выпишите поводы звонков и сроки ответа для каждого, повесьте этот список на видное место.
• Назначьте замещающих на время отпусков и командировок заранее, а не в день отъезда.
• Раз в день проверяйте список звонков, по которым разговора так и не было.

Что берёт на себя Lead Control

Lead Control фиксирует пропущенный звонок в телефонии и сразу отправляет ответственному менеджеру уведомление в Telegram: номер, время звонка и сколько покупатель ждёт. Если есть данные о клиенте из подключённой системы, их можно показать рядом, — доступность такой интеграции проверяем на старте.

Звонок не считается закрытым после неудачной попытки набора. Напоминания продолжаются, пока не состоится разговор; если телефония не передаёт статус, менеджер подтверждает его вручную. Если покупатель звонит повторно, это видно в истории его обращений.

Руководитель видит на панели, какие звонки висят дольше всего и у кого. Правила передачи звонка другому сотруднику, если первый не отреагировал, настраиваются под вашу структуру отдела.

Как попробовать

Сервис собирается под вашу телефонию и порядок работы с клиентами. Разработка и пилот на нескольких менеджерах бесплатны. Платить за пользование нужно, только если на ваших звонках сервис оказался полезным.

Частые вопросы