Как не терять оптовых клиентов по телефону, когда закреплённый менеджер недоступен

Оптовый покупатель уходит тихо

Розничный покупатель, не дозвонившись, просто идёт дальше. Оптовый ведёт себя иначе: у него есть привычный поставщик, и первые пару раз он терпеливо ждёт перезвона. Но каждая такая пауза — повод позвонить второму поставщику «для сравнения», и однажды дозаказ уходит туда.

Самое неприятное, что в отчётах это выглядит как естественное снижение объёмов клиента. Никто не связывает падение заказов с тем, что месяц назад закупщик трижды звонил менеджеру в отпуске и ни разу не получил ответа.

Где обрывается телефонная связь с оптовиком

У оптовой компании звонки постоянных покупателей распределены по людям, а не по системе. Клиент знает «своего» менеджера и звонит ему напрямую, минуя общий номер. Пока этот менеджер на месте, всё работает. Проблемы начинаются, когда его нет.

• менеджер в отпуске, на больничном или уволился, а клиенты продолжают звонить на его номер;
• менеджер на выезде у крупного клиента и не берёт трубку два часа;
• закупщик звонит на склад или в бухгалтерию с вопросом по отгрузке, и звонок там «повисает»;
• звонок приходит в конце дня из другого часового пояса, когда офис уже ушёл;
• менеджер перезвонил, не дозвонился и считает вопрос закрытым.

Как не терять оптовых клиентов по телефону: правила замены

Главный принцип — звонок клиента принадлежит компании, а не сотруднику. Поэтому начните с того, чтобы у каждого закреплённого менеджера был назначенный заместитель, а звонки на его номер были видны не только ему.

Эти правила можно ввести без всякой автоматизации, но без контроля они быстро размываются: заместитель не знает, что звонили, а руководитель узнаёт о проблеме от самого клиента.

• Переведите постоянных покупателей на корпоративные номера, а не личные мобильные сотрудников.
• Для каждого менеджера назначьте заместителя на время отпуска, выездов и больничных.
• Задайте срок ответа постоянному клиенту в рабочее время и считайте его от звонка до разговора, а не до попытки набора.
• Отдельно отмечайте повторные звонки одного клиента за день — это сигнал, что вопрос срочный.
• Раз в неделю проверяйте, кому из ключевых покупателей не перезвонили вовремя.

Как посчитать, во что обходятся потерянные звонки

Точную цифру даст только ваша статистика, но порядок оценить просто. Возьмите список постоянных покупателей, чьи заказы за квартал снизились, и сверьте его с журналом пропущенных звонков на номера их менеджеров. Если совпадения есть, умножьте средний дозаказ такого клиента на число дозаказов, которые он сделал бы за год.

Эта сверка полезна и сама по себе: она показывает, у каких менеджеров звонки чаще остаются без ответа и в какие дни недели.

Что делает Lead Control для оптовой компании

Lead Control подключается к телефонии и отслеживает пропущенные звонки на общий номер и на корпоративные номера менеджеров, если оператор или АТС отдают события звонков. Уведомление уходит в Telegram ответственному: номер, время, сколько покупатель ждёт ответа, и — если звонивший уже обращался — история его звонков.

Правило, кому уходит уведомление, настраивается под ваш порядок замены: например, при отпуске менеджера звонки его клиентов получает заместитель. Напоминания приходят, пока не состоится разговор; «набрал, не дозвонился» задачу не закрывает.

Руководитель видит очередь необработанных звонков, время реакции по сотрудникам и самые давние обращения. Это позволяет заметить проблему до того, как постоянный покупатель начнёт закупаться у другого поставщика.

С чего начать

Lead Control не продаётся коробкой — мы собираем его под вашу телефонию и схему работы с клиентами. Разработка и пилот на нескольких менеджерах бесплатны; платить за пользование нужно, только если сервис оказался полезным.

Подключение конкретной АТС, мобильного оператора, CRM или учётной системы вроде 1С возможно при наличии API — это проверяем на старте и сразу говорим, какие данные удастся получить.

Частые вопросы