Оптовая компания пропускает звонки клиентов: где искать причину и как её убрать

Откуда в опте берутся пропущенные звонки

В оптовой торговле у звонка особая цена. Звонит не случайный посетитель сайта, а магазин, который берёт у вас товар каждый месяц, или новая точка, которая выбирает поставщика. Повод — дозаказ, наличие позиции, сроки отгрузки, сверка счёта.

При этом связь часто устроена исторически: у каждого менеджера свой мобильный, клиенты годами звонят напрямую, офисный номер почти никто не набирает. Пока менеджер на месте и не занят, это удобно. Как только он уходит на склад, в машину или на обед, звонки клиентов повисают.

• менеджер принимает машину на складе и не слышит телефон;
• звонок приходит в обеденный перерыв или после окончания рабочего дня;
• менеджер в отпуске или на больничном, а клиенты звонят на его номер по привычке;
• в сезонный пик все говорят с другими покупателями, и вторая линия сбрасывается.

Почему руководитель об этом не знает

Пропущенный вызов на мобильном — это строчка в журнале одного телефона. Если менеджер перезвонил, всё хорошо. Если не перезвонил, никто не узнает, пока клиент сам не пожалуется или тихо не уйдёт к другому поставщику.

Отчёты по продажам такие потери тоже не показывают. Розничная точка просто стала брать меньше или пропала из отгрузок, и это объясняют сезоном или ценой. На самом деле она пару раз не дозвонилась в момент, когда нужно было срочно добрать товар, и нашла того, кто ответил.

Самопроверка за одну неделю

Прежде чем что-то внедрять, полезно увидеть картину своими глазами. Для этого не нужна аналитика, достаточно журналов звонков и таблицы.

• Соберите журналы входящих со всех номеров: офисного, виртуальной АТС, корпоративных SIM менеджеров.
• Выпишите пропущенные вызовы и отметьте, по каким был перезвон и через какое время.
• Отдельно посчитайте номера, которые звонили два раза и больше, но так и не поговорили с менеджером.
• Посмотрите, на какие часы приходятся пропуски: обед, утро понедельника, конец дня.
• Для оценки денег возьмите число неотвеченных звонков от действующих клиентов за неделю и умножьте на ваш средний заказ — это верхняя граница риска.

Какие правила стоит ввести сразу

У каждого пропущенного звонка должен быть хозяин. Для закреплённого клиента это его менеджер, для незнакомого номера — дежурный или старший. Если хозяин недоступен дольше оговорённого времени, звонок должен переходить к замещающему коллеге.

Второе правило — срок реакции. Для действующих оптовых покупателей разумно договориться о коротком окне в рабочее время, а для звонков в нерабочие часы — о перезвоне в начале следующего дня. Третье — считать обработанным только состоявшийся разговор, а не попытку набора.

Как Lead Control помогает оптовой компании не пропускать звонки

Lead Control подключается к телефонии компании: офисной или виртуальной АТС, а также к мобильной АТС или корпоративным SIM, если оператор отдаёт события звонков по API. Это проверяем на старте. Как только звонок пропущен, ответственный получает сообщение в Telegram: номер, время, сколько клиент уже ждёт.

Напоминания идут, пока не состоится реальный разговор. Система отличает «набрал, но не дозвонился» от «поговорил»; если телефония не даёт такого статуса, менеджер подтверждает результат кнопкой. Руководитель на панели видит очередь необработанных звонков, время реакции по каждому менеджеру и самые старые обращения.

• уведомление ответственному менеджеру сразу после пропуска;
• повторные напоминания до разговора, а не до первой попытки;
• история повторных звонков одного клиента;
• панель руководителя: очередь, скорость реакции, сравнение менеджеров.

Условия запуска

Lead Control не продаётся коробкой: его настраивают под вашу телефонию, распределение клиентов и роли. Разработку и пилот на части отдела делаем бесплатно, а платить за пользование нужно, только если сервис оказался полезен на ваших реальных звонках.

Подключение CRM или учётной системы возможно, если у неё есть API. Это тоже выясняем на старте и заранее говорим, какие данные получится использовать.

Частые вопросы