Менеджеры по оптовым продажам не перезванивают клиентам: разбор причин

Пять причин, по которым менеджер не перезвонил

Прежде чем разговаривать с отделом, полезно понять, какая из причин у вас главная. От этого зависит, что менять — правила, нагрузку или инструмент.

• Перегрузка: за менеджером закреплено столько клиентов, что днём он только принимает заказы и перезванивать некогда.
• Отложенный перезвон: «наберу после отгрузки» — а после отгрузки уже новые звонки.
• Размытая ответственность: звонок с незнакомого номера никто не считает своим.
• Избирательность: перезванивают крупным клиентам, а мелкие точки ждут.
• Попытка вместо разговора: менеджер набрал один раз, не дозвонился и считает дело сделанным.

Почему контроль «по журналу» не работает

Руководитель может раз в неделю открыть журнал вызовов и пройтись по пропущенным. Но к тому моменту перезванивать уже поздно: покупатель давно закрыл потребность у другого поставщика. Такой контроль показывает потерю, но не предотвращает её.

Кроме того, ручная проверка быстро превращается в поиск виноватых. Менеджеры начинают объяснять каждый пропуск, а руководитель тратит на это часы. Пользы для клиента от этого нет.

Чтобы понять, во что обходятся неперезвоненные клиенты, используйте простую формулу. Посчитайте за неделю звонки без перезвона от действующих покупателей и новых точек, умножьте первое на средний заказ, а второе — на вашу стоимость привлечения нового клиента. Даже грубая оценка показывает, стоит ли вопрос отдельного внимания.

Полезно заодно посмотреть, в какие дни и часы перезвоны не случаются чаще всего. Если провал приходится на дни крупных отгрузок или на понедельник, проблема скорее в организации, чем в людях.

Как договориться с отделом

Сформулируйте правило, которое понятно и выполнимо. Например: на пропущенный звонок в рабочее время менеджер перезванивает в течение оговорённого срока; если не дозвонился, пробует ещё раз; если не может сам, передаёт напарнику. Срок выберите исходя из реальной нагрузки, а не идеала.

Обсудите правило с менеджерами до запуска. Спросите, что им мешает перезванивать: склад, документы, звонки в машине. Часть препятствий снимается организационно — например, кто-то из отдела берёт на себя оформление документов в пиковые часы.

И последнее: показывайте результат всем одинаково. Когда каждый видит свою скорость реакции рядом со скоростью коллег, разговоры о дисциплине становятся короче.

Как сделать, чтобы менеджеры по оптовым продажам перезванивали

Lead Control берёт на себя ту часть, которую трудно удержать в голове. Как только звонок пропущен, менеджер получает уведомление в Telegram: номер, время, сколько клиент ждёт. Прямо из сообщения можно отметить результат.

Если менеджер не перезвонил или набрал, но не дозвонился, напоминание придёт снова. Система различает попытку и состоявшийся разговор; если телефония не даёт такого статуса, разговор подтверждается вручную. Так «набрал разок» перестаёт считаться обработкой.

Руководитель не проверяет каждый звонок сам. На панели видно, у кого копятся необработанные обращения, кто реагирует быстро, а у кого звонки висят часами. С этим можно идти в разговор с конкретным менеджером, а не со всем отделом.

Как начать

Lead Control настраивается под вашу телефонию и закрепление клиентов. Разработку и пилот на нескольких менеджерах делаем бесплатно, платить нужно, только если сервис оказался полезным.

Звонки на корпоративные мобильные номера можно учитывать, если оператор или мобильная АТС отдают события по API. Это проверяем на старте.

Частые вопросы