Дистрибьютор теряет заявки от дилеров: как удержать дилерскую сеть на связи

Чем дилер отличается от обычного покупателя

Дилер — это постоянный партнёр, который сам продаёт ваш товар дальше. Он звонит по рабочим вопросам: подтвердить заказ, узнать о поступлении, решить проблему с отгрузкой, получить материалы для своих клиентов. Его собственные продажи зависят от того, насколько быстро вы отвечаете.

При этом у дилера обычно несколько контактов в вашей компании: региональный менеджер, менеджер по отгрузкам, бухгалтерия, иногда руководитель. Он звонит тому, чей номер ближе. Если этот человек не ответил, дилер набирает следующего, и в итоге обращение размазывается между несколькими сотрудниками.

Как теряются заявки дилеров

Самые частые сценарии повторяются почти в любой дистрибьюторской компании. Узнать их можно по жалобам дилеров на встречах и по падению заказов у отдельных партнёров.

• региональный менеджер в командировке по дилерам и пропускает звонки остальных;
• дилер позвонил двум сотрудникам, каждый решил, что ответит другой;
• заявка пришла в конце дня, а утром о ней уже никто не помнит;
• в сезон звонков становится больше, чем менеджеры успевают обработать;
• менеджер уволился, а дилеры ещё месяц звонят на его номер.

Порядок, который стоит закрепить

Первое — закрепите за каждым дилером одного ответственного и одного замещающего. Это не значит, что дилеру нельзя звонить другим, но значит, что за результат по его обращениям отвечает конкретный человек.

Второе — сделайте так, чтобы пропущенные звонки дилеров не оставались на личных телефонах. Корпоративный номер или номер виртуальной АТС, закреплённый за дилерским направлением, переживёт и отпуск, и увольнение менеджера.

Третье — договоритесь, что обращение дилера считается закрытым, только когда с ним поговорили, а не когда ему набрали. И проверяйте это хотя бы раз в день.

Как понять масштаб потерь заявок от дилеров

Возьмите список дилеров, у которых за последние месяцы снизились закупки, и сравните с журналом звонков: были ли пропущенные вызовы с их номеров и как быстро на них перезванивали. Если неотвеченные звонки и падение заказов совпадают по времени, это сигнал.

Чтобы перевести это в деньги, умножьте снижение среднемесячной закупки таких дилеров на число месяцев, которое вы обычно работаете с партнёром. Цифра будет приблизительной, но её достаточно, чтобы оценить приоритет задачи.

Как Lead Control работает с дилерскими звонками

Lead Control подключается к вашей телефонии и отслеживает пропущенные звонки. Уведомление в Telegram получает ответственный сотрудник: номер, время, сколько дилер ждёт. Если у вас есть справочник дилеров в CRM или учётной системе с доступом по API, можно показать название партнёра и его менеджера прямо в уведомлении — это проверяем на старте.

Если дилер звонил нескольким сотрудникам, история его повторных звонков собирается в одном месте, и видно, что он ждёт ответа уже не первый раз. Напоминания идут, пока разговор не состоится.

Руководитель дилерского направления на панели видит очередь необработанных обращений, самые старые из них и скорость реакции каждого менеджера.

Условия

Lead Control собирается под структуру вашего отдела, телефонию и распределение дилеров. Разработку и пилот на части команды делаем бесплатно. Платить за пользование нужно, только если на ваших дилерских звонках сервис оказался полезным.

На старте смотрим, какие номера используют дилеры, какие данные отдаёт телефония и есть ли у вас справочник партнёров, который можно подключить. По итогам говорим, что получится сделать сразу, а что потребует изменений на вашей стороне.

Частые вопросы