Заявки оптовых покупателей теряются: разбираем путь заявки от звонка до отгрузки

Как выглядит путь оптовой заявки

Типичная заявка начинается со звонка или сообщения: покупатель хочет узнать цену на партию, наличие, условия отсрочки. Дальше менеджер готовит предложение, согласует остатки со складом, выставляет счёт, ждёт оплату и передаёт заказ на отгрузку.

Между этими шагами проходит время, а иногда и несколько дней. В каждом промежутке заявка живёт в голове менеджера, в его почте или мессенджере. Если менеджер отвлёкся, заболел или просто забыл, она застывает, и покупатель узнаёт об этом последним.

Пять стыков, где заявки пропадают

Пройдитесь по этим точкам на примере нескольких реальных заявок за прошлый месяц. Обычно хватает пяти–десяти заявок, чтобы увидеть закономерность.

• первый звонок пропущен, и на него никто не перезвонил;
• менеджер пообещал прислать прайс или расчёт, но не отправил;
• покупатель ждёт ответ по наличию, а склад не ответил менеджеру;
• счёт выставлен, но никто не позвонил узнать, почему нет оплаты;
• клиент перезванивает уточнить статус и снова попадает в пустоту.

Почему CRM сама по себе не спасает

Многие оптовые компании уже ведут учёт в CRM или в учётной системе. Но заявка попадает туда только тогда, когда менеджер её создал. Пропущенный звонок, на который не перезвонили, в систему не попадает вовсе, а значит, и в отчётах его нет.

Вторая сложность — дисциплина. Карточки создаются задним числом, статусы не обновляются, задачи висят просроченными неделями. Руководитель смотрит в систему и видит аккуратную картину, которая расходится с тем, что происходит на телефоне.

Поэтому учёт заявок стоит начинать не с карточки в системе, а с момента, когда покупатель впервые вышел на связь. Если входящий звонок не зафиксирован автоматически, всё, что дальше, держится только на памяти менеджера.

Как перестать терять заявки: правила для отдела

Начните с того, что можно ввести без доработок и закупок. Важно, чтобы каждое правило можно было проверить.

• Считайте заявкой любое обращение покупателя, включая пропущенный звонок, а не только оформленный запрос.
• Каждое обещание клиенту записывайте как задачу со временем: «отправить прайс до 15:00».
• Договоритесь, кто отвечает на вопросы по остаткам и в какой срок склад даёт ответ менеджеру.
• Через день после выставления счёта менеджер звонит покупателю, если оплаты нет.
• Раз в неделю разбирайте заявки, которые остановились на одном шаге дольше обычного.

Где здесь Lead Control

Lead Control закрывает самый первый и самый незаметный стык — входящий звонок. Пропущенный вызов фиксируется в телефонии, ответственному менеджеру сразу приходит уведомление в Telegram, а напоминания продолжаются, пока разговор с покупателем не состоится.

После разговора можно создать задачу на следующий шаг: «отправить прайс», «уточнить остатки», «напомнить об оплате». Набор таких задач настраивается под ваш процесс. Если нужно, чтобы задачи или заявки попадали в вашу CRM или учётную систему, это возможно при наличии у неё API — проверяем на старте.

Руководитель видит очередь необработанных обращений и самые старые из них, а также историю повторных звонков одного клиента. Так становится заметно, когда покупатель звонит уже третий раз по одному вопросу.

С чего начать

Сервис настраивается под вашу телефонию, отдел и шаги работы с заявкой. Разработку и пилот на части менеджеров делаем бесплатно. Платить нужно, только если сервис показал пользу на ваших заявках.

Частые вопросы