Пять дверей, через которые приходит запрос

В B2B-компании и в опте клиент выбирает удобный ему канал, а не тот, который удобен вам. У каждого канала своя типичная дыра, и закрывать их приходится по отдельности.

  • общий ящик вида info@ — письмо читают несколько человек, и никто не берёт его себе;
  • форма на сайте — уведомление уходит на адрес, который давно никто не открывает;
  • звонок секретарю или на ресепшен — запрос записали, но не передали дальше;
  • пропущенный звонок на мобильный менеджера — он в дороге, на складе или в отпуске;
  • сообщение в мессенджер личного номера сотрудника — компания о нём не знает вовсе.

Как проверить, сколько запросов у вас остались без ответа

Возьмите две недели и соберите все входящие запросы в одну таблицу: письма из общих ящиков, заявки с сайта, пропущенные звонки из журнала телефонии с новых номеров. Рядом поставьте отметку, был ли ответ клиенту и когда.

Сверьте этот список с отправленными КП и с перепиской менеджеров. Запросы, по которым нет ни ответа, ни отметки об отказе, — это и есть ваша слепая зона. Посмотрите, в каком канале их больше и в какие часы они приходили: так станет ясно, где закрывать дыру в первую очередь.

Не превращайте проверку в поиск виноватых. Если запрос пришёл в общий ящик, где у писем нет хозяина, вина не на конкретном человеке, а на правиле, которого нет.

Чтобы запрос коммерческого предложения не остался без ответа

Главное правило: у любого входящего запроса через короткое время должен появиться один конкретный ответственный. Остальное — способы этого добиться.

  • Распределение по понятному признаку: регион, товарная группа, закреплённый за контрагентом менеджер или очередь.
  • Дежурный по общему ящику и форме сайта на каждый рабочий день, включая время обеда.
  • Первый ответ клиенту в течение рабочего часа: «запрос получили, КП пришлём до такого-то срока».
  • Уточняющий звонок, если запрос размытый: объём, сроки поставки, условия оплаты.
  • Отметка об итоге по каждому запросу: КП отправлено, клиент отказался или запрос нецелевой.

Что делать с запросами, которые уже упущены

Если при проверке нашлись запросы недельной и двухнедельной давности, их стоит отработать, а не списать. Многие закупки длятся долго, и часть клиентов ещё не приняла решение.

Позвоните или напишите честно: запрос затерялся, приносим извинения, актуальна ли ещё потребность. Не пытайтесь делать вид, что отвечаете вовремя. Спокойное признание ошибки обычно воспринимается нормально, а вот ответ без объяснения через две недели выглядит странно.

Как Lead Control следит, чтобы запрос не повис

Основной канал Lead Control — телефония. Система подключается к офисной или виртуальной АТС, а при поддержке оператора — и к корпоративным мобильным номерам. Пропущенный звонок сразу превращается в уведомление в Telegram ответственному сотруднику: номер, время, сколько клиент уже ждёт.

Дальше идут напоминания, пока не состоится реальный разговор, а руководитель видит на панели очередь необработанных обращений и самые старые из них. Заявки с формы сайта, общий почтовый ящик или CRM можно завести в ту же очередь, если они доступны по API, — это проверяем на старте.

Частые вопросы

Нужен ли автоответ на запрос КП?

Автоответ полезен как подтверждение, что письмо дошло, но он не заменяет ответа человека. Клиенту важно знать, кто им занимается и когда ждать предложение.

Как быть с запросами, пришедшими ночью или в выходные?

Договоритесь, что утром первого рабочего дня их разбирают раньше всего остального. Если такие запросы попадают в общую очередь, их легко увидеть и распределить.

Можно ли подключить общий почтовый ящик к Lead Control?

Технически это зависит от вашей почты и того, как устроены заявки. Возможность подключения проверяем на старте; если её нет, базовый контроль звонков работает и без почты.

Сколько стоит запуск?

Разработка и пилот на части команды бесплатны. Платить за пользование нужно, только если сервис показал пользу на ваших реальных обращениях.