Первые шаги: клиент уже ждёт

Ситуация знакомая: клиент звонит в офис и говорит, что замерщик обещал перезвонить и пропал. Или вы сами видите в журнале вызовов замерщика непринятый номер трёхдневной давности. В этот момент выяснять отношения рано — клиент ещё может остаться с вами.

  • Позвоните клиенту сами или поручите менеджеру прямо сейчас, а не «после обеда».
  • Признайте задержку без оправданий и предложите два конкретных окна для замера.
  • Запишите адрес, тип работ и удобное время, чтобы замерщику не пришлось переспрашивать.
  • Подтвердите договорённость сообщением клиенту, чтобы у него осталась дата.

Почему замерщик не перезванивает клиенту

Замерщик весь день в разъездах: квартира в одном районе, частный дом за городом, пробки между ними. На объекте он с рулеткой и дальномером, у него грязные руки и клиент рядом. Он видит пропущенный вызов, думает «перезвоню из машины», а в машине звонит следующий адрес.

Часто срабатывает и путаница ролей. Замерщик считает, что договариваться о времени должен менеджер. Менеджер считает, что клиент уже на связи с замерщиком. Клиент в итоге не нужен никому.

Отдельная история — личный телефон. Если клиенту дали мобильный замерщика, офис не знает ни о звонке, ни о том, что на него не ответили.

Как разобрать случай без поиска виноватых

Поговорите с замерщиком спокойно и восстановите цепочку: когда пришёл звонок, где он был, что помешало перезвонить, знал ли кто-то ещё об этом клиенте. Почти всегда выяснится, что звонок жил только в его телефоне.

Из разбора нужно вынести одно-два правила, а не выговор. Например: замерщик не договаривается о времени сам, а пересылает непринятый номер менеджеру. Или: перезвон клиенту — в течение часа, и если замерщик не успевает, он сообщает об этом, а не молчит.

Если подобные жалобы повторяются, полезно поднять журнал непринятых вызовов всех замерщиков за последние две недели и проверить, по каким номерам был разговор. Так вы поймёте, единичный это сбой или системная дыра, которую до сих пор просто никто не замечал.

Правила, которые снимают проблему

Чтобы ситуация не повторилась на следующей неделе с другим клиентом, договорённости нужно сделать видимыми.

  • Клиенту даётся корпоративный номер, а не личный мобильный замерщика.
  • У каждого непринятого звонка есть ответственный и срок перезвона.
  • Попытка набора без ответа не закрывает задачу — закрывает только разговор.
  • Руководитель раз в день смотрит, какие звонки замерщику остались без разговора.

Как Lead Control делает перезвон обязательным

Lead Control подключается к телефонии компании. Если звонок на номер замерщика не приняли, он сразу получает сообщение в Telegram: номер клиента, время звонка и сколько человек уже ждёт. Ответить можно из машины между объектами, не открывая журнал вызовов.

Пока разговор не состоялся, сообщение не исчезает — приходят напоминания. Система отличает «набрал, не дозвонился» от состоявшегося разговора по данным АТС, а если такого статуса нет, замерщик подтверждает разговор кнопкой. Руководитель видит, у кого копятся неперезвоненные клиенты, и может вмешаться, пока клиент ещё ждёт.

Отслеживать можно только звонки, которые проходят через телефонию компании: офисную или виртуальную АТС либо мобильную АТС оператора с корпоративными SIM. Что отдаёт ваш оператор, проверяем на старте.

Как начать

Начинаем с пилота на одном-двух замерщиках и менеджере. Разработку и тест делаем бесплатно, а платить за пользование нужно, только если сервис оказался полезным.

Частые вопросы

Замерщик работает со своего личного телефона. Можно ли это контролировать?

Звонки на личный номер без корпоративной телефонии не видны никому, кроме владельца телефона. Обычно решение — корпоративная SIM с мобильной АТС или переадресация через виртуальную АТС. Возможности вашего оператора проверяем на первом этапе.

Может, просто сменить замерщика?

Если перезвон держится только на памяти человека, новый сотрудник через месяц окажется в той же ситуации. Сначала стоит сделать перезвон видимым и контролируемым, а потом оценивать людей по фактам.

Кто должен звонить клиенту — замерщик или менеджер?

Решите это один раз и закрепите. Важно, чтобы ответственный за конкретный звонок был один, а не двое, которые надеются друг на друга.