Заявки на ремонт квартир теряются: диагностика по этапам

Путь заявки на ремонт и места, где она пропадает

У заявки на ремонт квартиры длинный путь: первый звонок или форма на сайте, разговор с менеджером, выезд на замер, расчёт сметы, повторная встреча, договор. На каждом переходе обращение передаётся от одного человека к другому, и именно там оно чаще всего исчезает.

Сложность в том, что ни один сотрудник не видит весь путь целиком. Менеджер считает, что передал клиента замерщику. Замерщик ждёт, что клиент сам перезвонит. Сметчик отправил расчёт на почту и закрыл вопрос.

• входящий звонок с рекламы не приняли, и по нему никто не перезвонил;
• звонок приняли, но клиента не записали — номер остался в журнале вызовов;
• заявка с сайта или квиза пришла на почту, которую разбирают раз в день;
• замер назначили, но перенесли, и новую дату никто не согласовал;
• смету отправили, а через несколько дней клиенту так и не позвонили;
• клиент перезвонил сам, попал на другого сотрудника и рассказал всё заново.

Как самостоятельно найти, где теряются заявки

Начните с телефонии. Выгрузите все входящие за две-три недели и отметьте непринятые. Для каждого непринятого номера проверьте, был ли потом исходящий звонок и состоялся ли разговор. Так вы увидите потери на самом первом шаге.

Затем сверьте номера, по которым был разговор, со списком заявок в CRM, таблице или блокноте менеджера. Номера, которых нет в учёте, — это заявки, потерянные на этапе записи.

Третий шаг — пройтись по клиентам после замера и после отправки сметы. Для каждого ответьте на вопрос: какой следующий шаг назначен и кем. Если ответа нет, заявка, скорее всего, уже ушла к другой компании.

Простой тест: позвоните в свою компанию

Попросите знакомого позвонить по номеру из рекламы в разное время: в будний день, вечером и в субботу. Пусть он не дозвонится с первого раза и посмотрит, перезвонят ли ему и когда.

Такой тест показывает реальную картину нагляднее любого отчёта. Сотрудники ведут себя как обычно, а вы видите, что происходит с клиентом, которого никто не знает в лицо.

Почему потерю заявок сложно заметить

Потерянная заявка не оставляет следа. Клиент не жалуется, не пишет претензию — он просто подписывает договор с другой бригадой. В отчётах компании видно, сколько пришло звонков и сколько заключено договоров, но не видно, что случилось со всеми остальными.

Поэтому разговор о потерях обычно сводится к ощущениям: «реклама стала хуже» или «клиенты сейчас долго думают». Без разбора по этапам невозможно понять, что на самом деле нужно чинить.

Какие точки закрывает Lead Control

Lead Control работает с первым и самым массовым местом потерь — входящими звонками. Он подключается к телефонии компании и сразу передаёт пропущенный звонок ответственному в Telegram: номер, время, сколько клиент ждёт и, если есть данные, источник рекламы. Напоминание держится, пока не состоится реальный разговор.

Повторные звонки одного клиента собираются в единую историю, поэтому клиент не теряется между менеджером и замерщиком. После разговора можно поставить задачу — «назначить замер», «отправить смету», «перезвонить после сметы» — и система напомнит о ней.

Руководитель видит очередь необработанных обращений и самые давние из них. Заявки с сайта и интеграцию с CRM можно подключить, если у источника есть API: это проверяем на старте. Разработку и пилот делаем бесплатно, платить нужно, только если сервис оказался полезным.

Частые вопросы