Ремонтная компания пропускает звонки клиентов: где дыра и как её закрыть

Как устроен телефон в типичной ремонтной компании

В небольшой компании по ремонту квартир звонки чаще всего принимает сам владелец или один менеджер. В объявлениях стоит его мобильный, на сайте — тот же номер или виртуальная АТС с переадресацией на него. Пока он сидит в офисе, всё работает. Но офисного дня у такого человека почти не бывает.

Утром он едет на приёмку этапа, днём — на замер в новостройку, вечером — к поставщику за плиткой. В лифте нет связи, на объекте шумит перфоратор, на встрече с заказчиком неудобно отвлекаться. Звонки копятся в журнале вызовов, и вечером уже непонятно, кто из них новый клиент, а кто поставщик.

• один номер на всю компанию, и он привязан к одному человеку;
• переадресация с офисной линии уходит туда же, где и так занято;
• в выходные звонки с рекламы никто не разбирает до понедельника;
• нет списка «кому не перезвонили» — есть только память сотрудника.

Какие звонки ремонтная компания теряет чаще всего

Первые звонки с рекламы — самая очевидная потеря. Человек, который решился на ремонт, обычно выписывает себе несколько компаний и обзванивает их по очереди. Выезд на замер он согласует с той, кто взял трубку или быстро перезвонил.

Менее заметны повторные звонки. Клиент получил смету, подумал пару дней и звонит уточнить детали. Если трубку не взяли, он воспринимает это как сигнал о том, как с ним будут общаться во время ремонта, и спокойно уходит к тем, кто ответил.

Ещё одна зона риска — вечер и выходные. Многие планируют ремонт именно в свободное время: смотрят объявления в субботу и звонят тогда же. Если компания работает с понедельника по пятницу, эти обращения ждут до рабочего дня.

Как оценить, во что обходятся пропущенные

Выдумывать проценты не нужно — достаточно своих данных. Выгрузите из телефонии или журнала вызовов непринятые входящие за последние две недели. Отметьте, по каким номерам потом состоялся разговор, и в какой срок.

Оставшиеся номера без разговора умножьте на стоимость одного обращения из рекламы. Отдельно прикиньте, сколько из них могли дойти до замера и договора, исходя из вашей обычной конверсии. Для ремонта, где один договор — это крупная сумма, даже несколько потерянных звонков в месяц ощутимы.

Что можно поменять своими силами

Часть проблемы решается порядком, без программ. Главное — чтобы правило было проверяемым, а не пожеланием на планёрке.

• Отделите номер для новых клиентов от личного номера прораба или владельца.
• Назначьте, кто отвечает за пропущенные с рекламы, и кто его подменяет, когда он на объекте.
• Зафиксируйте срок перезвона в рабочее время и отдельное правило для вечера и выходных.
• Считайте обработанным звонок, по которому был разговор, а не просто исходящий набор.
• Раз в день проверяйте список номеров, по которым разговора пока не было.

Как Lead Control помогает ремонтной компании не терять звонки

Lead Control подключается к телефонии компании: виртуальной или офисной АТС, а также к мобильной АТС оператора, если он отдаёт события звонков по API. Пропущенный вызов фиксируется сразу, и ответственный получает сообщение в Telegram: номер, время, сколько клиент уже ждёт и, если есть данные, с какой рекламы пришёл звонок.

Менеджер, который вышел с замера, видит в одном сообщении, кому перезвонить в первую очередь. Система напоминает о звонке, пока не будет зафиксирован реальный разговор, а не попытка набора. Владелец в панели видит очередь необработанных обращений, время реакции и самые давние звонки — без вечернего обзвона сотрудников с вопросом «всем перезвонили?».

• уведомления о пропущенных в рабочий Telegram с кнопками действий;
• напоминания до состоявшегося разговора;
• история повторных звонков одного клиента;
• панель руководителя с очередью и скоростью реакции.

Запуск и оплата

Lead Control не продаётся коробкой: его собирают под вашу телефонию и под то, как распределены роли в компании. Разработку и пилот на части сотрудников делаем бесплатно. Платить за пользование нужно, только если сервис оказался полезным на ваших звонках.

Совместимость АТС, оператора и CRM, если она есть, проверяем на старте. Если какие-то данные недоступны, предлагаем упрощённую схему, которая всё равно не даёт пропущенному звонку потеряться.

Частые вопросы