Как не терять заявки на ремонт квартир: семь шагов от звонка до договора

Шаг 1. Собрать все входы в одно место

Составьте список всех мест, откуда приходят обращения: номер в контекстной рекламе, номер на сайте, объявления на площадках, мобильный владельца на визитках, форма на сайте. Для каждого запишите, куда сейчас попадает звонок или заявка и кто её видит.

Часто на этом шаге выясняется, что часть входов вообще ни за кем не закреплена: старый номер из объявления переадресуется на телефон уволившегося менеджера, а почту с формы никто не открывает.

Шаг 2–3. Назначить ответственного и срок реакции

У каждого входа должен быть один ответственный и один заместитель. Не «отдел», а конкретный человек, который отвечает за то, что по обращению состоялся разговор.

Срок реакции стоит записать отдельно для рабочего времени, вечера и выходных. Многие люди выбирают подрядчика на ремонт в субботу, поэтому правило «перезвоним в понедельник» стоит принимать осознанно, а не по умолчанию.

• в рабочее время — перезвонить в течение короткого, заранее оговорённого срока;
• вечером — по договорённости: дежурный сотрудник или утро следующего дня;
• в выходные — дежурство или первый час понедельника, но с фиксированным списком.

Шаг 4. Считать заявку обработанной только после разговора

Набрать номер и не дозвониться — это ещё не обработка. Клиент в этот момент мог быть за рулём или на работе. Правило простое: попытки продолжаются, пока разговор не состоялся или клиент явно не отказался.

Это особенно важно для ремонта, где клиент часто звонит из офиса или с объекта, где сам делает ремонт, и не может сразу ответить на незнакомый номер.

Шаг 5–6. Зафиксировать следующий шаг: замер и смету

После первого разговора у заявки должна появиться конкретная следующая точка: дата замера, время перезвона, отправка примеров работ. Без этого заявка повисает: клиент ждёт звонка от компании, компания ждёт звонка от клиента.

То же после замера и сметы. Назначьте, кто и когда звонит клиенту обсудить расчёт. Именно здесь, между сметой и договором, заявки на ремонт квартир чаще всего тихо уходят к конкурентам.

Если клиент не отвечает на несколько попыток, отправьте короткое сообщение с названием компании и предложением удобного времени для звонка. Это снимает настороженность к незнакомому номеру и даёт клиенту возможность ответить, когда ему удобно.

Шаг 7. Еженедельно разбирать зависшие заявки

Раз в неделю руководитель смотрит список обращений без разговора и без следующего шага, начиная с самых старых. Это короткая встреча с конкретными номерами, а не обсуждение того, «как у нас с продажами».

Со временем по такому разбору видно, на каком шаге порядок ломается чаще всего и где нужен заместитель, другой срок или другой ответственный.

Полезно заранее договориться о сроке, в который клиент получает смету после замера, и сообщить его клиенту прямо на объекте. Тогда у менеджера есть понятная дата, к которой нужно позвонить, а у клиента — ожидание, которое компания выполняет.

Какие шаги автоматизирует Lead Control

Порядок из семи шагов легко ввести и так же легко потерять через месяц, если он держится только на дисциплине. Lead Control берёт на себя ту часть, которая обычно ломается первой.

Он подключается к телефонии и сразу отправляет пропущенный звонок ответственному в Telegram: номер, время, сколько клиент ждёт, источник, если есть данные. Напоминания продолжаются до реального разговора. После разговора можно поставить задачу на следующий шаг — замер или звонок по смете. Руководитель видит очередь необработанных обращений и время реакции без ручных отчётов.

Подключение АТС, оператора, CRM и форм сайта проверяем на старте. Разработку и пилот делаем бесплатно, а платить за пользование нужно, только если сервис оказался полезным.

Частые вопросы