Контроль звонков в строительной компании: что видеть руководителю каждый день

Почему в стройке звонки сложно контролировать

В строительной компании телефон есть у всех, и почти никто не сидит на месте. Менеджер принимает обращения с рекламы, замерщик созванивается с клиентами о выезде, прорабу звонят заказчики по ходу работ, сметчик уточняет детали. У каждого свой номер, а иногда и не один.

В результате общей картины нет ни у кого. Статистика виртуальной АТС показывает офисную линию, но не мобильные прорабов. Менеджер говорит, что всем перезвонил, и проверить это можно только выборочно, листая журнал вызовов.

Добавьте к этому сезонность. Весной и в начале лета звонков заметно больше, сотрудники работают на пределе, и именно тогда пропущенные копятся быстрее всего. Без системы контроля руководитель узнаёт об этом уже по пустой воронке через месяц.

Какие показатели действительно нужны

Большинство решений руководителя опирается на несколько простых цифр. Их можно начать считать даже вручную по выгрузке телефонии, а потом автоматизировать.

• необработанные обращения прямо сейчас — список номеров, по которым ещё не было разговора;
• время от пропущенного звонка до состоявшегося разговора по каждому сотруднику;
• самые давние зависшие обращения — с них начинается разбор;
• повторные звонки одного клиента, которые попали к разным людям;
• звонки по источникам рекламы и, где есть данные о расходах, стоимость обращения.

Как распределить ответственность по ролям

Контроль работает, только когда за каждым типом звонка закреплён конкретный человек. Новые обращения с рекламы — зона менеджера или офиса. Звонки, связанные с выездом на замер, — замерщика, но с подстраховкой менеджера. Звонки заказчиков по ходу работ — прораба или руководителя проекта.

Для каждой роли нужен свой разумный срок реакции. Менеджер в офисе может перезвонить быстро. Прорабу на объекте реалистичнее дать время до перерыва или окончания смены. Главное — чтобы эти сроки были записаны, и отклонения от них было видно.

Отдельно определите, кто принимает решение, если обращение зависло. Например, звонок с рекламы, по которому менеджер не поговорил с клиентом до конца дня, переходит к руководителю отдела продаж. Такое правило снимает спор о том, чья это была заявка.

Еженедельный разбор вместо постоянных проверок

Руководителю не нужно весь день смотреть на звонки. Достаточно короткого еженедельного разбора: кто дольше всех реагировал, какие обращения так и остались без разговора, откуда пришли звонки, которые никто не обработал.

Такой разбор полезен и для рекламы. Если по одному из каналов заметная часть звонков приходится на вечер и выходные и остаётся без ответа, проблема не в канале, а в том, кто эти звонки принимает.

Как устроен контроль звонков с Lead Control

Lead Control подключается к телефонии компании: офисной или виртуальной АТС, а также к корпоративным мобильным номерам, если оператор отдаёт события звонков по API. Пропущенный вызов сразу превращается в задачу с ответственным: сотрудник получает уведомление в Telegram с кнопками действий, а система напоминает, пока разговор не состоится.

Руководитель видит панель: очередь необработанных обращений, время реакции, сравнение сотрудников, самые старые звонки и аналитику источников рекламы там, где доступны данные о расходах. Отчёты от менеджеров и прорабов собирать не нужно — данные берутся из телефонии.

Если компания ведёт CRM, её можно подключить, чтобы видеть контекст клиента. Если CRM нет, внедрять её ради контроля звонков не обязательно.

Стоимость и пилот

Lead Control собирают под вашу телефонию, роли и процессы. Разработку и пилот на части команды, например на отделе продаж и одном прорабе, делаем бесплатно. Платить за пользование нужно, только если сервис показал себя полезным. Совместимость АТС, оператора и CRM проверяем на старте.

Частые вопросы