Строительная компания не перезванивает клиентам: где рвётся цепочка

Почему в стройке перезвон теряется чаще, чем в офисном бизнесе

В строительной компании телефоны разбросаны по людям, которые большую часть дня не за столом. Менеджер ведёт переговоры в офисе, замерщик в машине между адресами, прораб на объекте с перфоратором за стеной. Каждый из них может пропустить звонок, и каждый уверен, что перезвонит, как только освободится.

Вторая причина — смешанный поток. На один и тот же номер звонят новые заказчики с рекламы, действующие клиенты с вопросами по объекту, поставщики и субподрядчики. В журнале вызовов они выглядят одинаково, и новый клиент легко теряется среди привычных номеров.

• номер прораба или бригадира висит на старых объявлениях и визитках;
• менеджер уверен, что новый клиент перезвонит сам, если ему нужно;
• вечерние и субботние звонки разбирают только в понедельник;
• никто не отличает «набрал, не взяли трубку» от «поговорил и договорился о замере».

Как понять, что компания не перезванивает клиентам

Проверка занимает один вечер. Выгрузите из телефонии входящие за прошлую неделю, отфильтруйте пропущенные и по каждому номеру посмотрите, был ли исходящий звонок с разговором и когда. Отдельно проверьте мобильные номера, которые указаны в рекламе: их детализацию можно запросить у оператора.

Отметьте три группы: перезвонили в тот же час, перезвонили позже в тот же день, не перезвонили совсем. Третья группа — это прямые потери. Вторая — клиенты, которые к моменту разговора уже успели обзвонить другие бригады.

Правила перезвона для строительной компании

Правило работает, только если в нём есть конкретный человек и конкретный срок. «Перезваниваем всем» — это пожелание, а не правило.

• Все звонки новых клиентов — к отделу продаж, даже если звонили на номер прораба. Прораб отвечает за действующие объекты.
• Ответственный за пропущенный определяется заранее: по номеру, по направлению (квартиры, дома, отделка) или по графику дежурств.
• Срок перезвона в рабочее время — короткий и одинаковый для всех, например 15 минут.
• Обращения вечером и в выходные разбираются первыми утром, до планёрки.
• Перезвон считается выполненным, только когда состоялся разговор, а не когда номер набрали.

Что мешает правилам работать без инструмента

Даже хорошее правило ломается в загруженный день. Менеджер на встрече не видит, что ему звонили, а когда видит, не помнит, кто это. Руководитель может проверить исполнение только задним числом, через выгрузку, когда клиент уже ушёл.

Нужен механизм, который сам замечает пропущенный звонок, сразу сообщает о нём ответственному и не даёт забыть, пока разговор не случился.

Важно и то, где сотрудник получит сигнал. Прораб и замерщик весь день живут в мессенджере, а в рабочую программу на компьютере заходят разве что вечером. Если напоминание приходит туда, куда человек и так смотрит каждые полчаса, шанс, что перезвон состоится в срок, заметно выше.

Как Lead Control закрепляет перезвон за человеком

Lead Control подключается к телефонии компании: офисной, виртуальной АТС или корпоративным SIM, если оператор отдаёт события звонков по API. Пропущенный звонок сразу превращается в уведомление в Telegram ответственному: номер, время, сколько клиент ждёт, а при наличии данных — источник рекламы.

Если сотрудник набрал и не дозвонился, задача остаётся открытой, и напоминания продолжаются. Если технического статуса разговора нет, сотрудник подтверждает его вручную. Руководитель в панели видит очередь необработанных звонков, время реакции и самые старые обращения, по которым никто так и не поговорил с клиентом.

Разработка и пилот на части команды бесплатны. Платить за сервис нужно, только если он оказался полезным на ваших звонках. Возможности вашей АТС и подключение CRM проверяем на старте.

Частые вопросы