Менеджер B2B не перезвонил клиенту: разбор ситуации и защита от повторения

Шаг первый: вернуть клиента

Когда выясняется, что клиенту не перезвонили, он, скорее всего, уже говорит с другими поставщиками. Звонить ему стоит в тот же день, и желательно не тому же менеджеру, а руководителю или старшему коллеге: так клиент видит, что его обращение заметили на уровне компании.

В разговоре не нужно долго оправдываться. Признайте задержку, уточните, актуальна ли задача, и сразу предложите конкретный следующий шаг: расчёт, выезд, встречу с инженером.

После разговора зафиксируйте, что было обещано и к какому сроку, и назначьте, кто за это отвечает. Второй сорванный срок перед тем же клиентом исправить будет намного сложнее.

Шаг второй: найти, где сломалось

Вместо вопроса «почему ты не перезвонил» полезнее восстановить хронологию: когда звонил клиент, кто это увидел, что ему пообещали и что произошло потом. Обычно обнаруживается одна из нескольких типичных ситуаций.

• Звонок был пропущен, пока менеджер был на встрече у другого клиента, и потерялся в журнале.
• Менеджер перезвонил один раз, не дозвонился и посчитал, что сделал свою часть.
• Клиент попросил перезвонить «в четверг после планёрки», и договорённость осталась в памяти.
• Менеджер ждал ответа от технического отдела и не стал звонить без него.
• Клиент звонил на общий номер, и ответственный не был назначен.

Шаг третий: поговорить с менеджером

Если причина в процессе, наказание сотрудника ничего не изменит: в следующий раз то же случится с другим. Разговор с менеджером полезнее вести о том, что он видел и чего не видел, и что помогло бы ему не упустить звонок.

Если же выясняется, что напоминания были, задача была видна, а перезвона всё равно не было, — это уже вопрос дисциплины, и обсуждать его проще на фактах, а не на словах клиента.

Как не допустить, чтобы менеджер B2B не перезвонил клиенту снова

Профилактика держится на трёх вещах: обещание становится задачей, попытка не путается с разговором, а руководитель видит то, что зависло.

• Каждый пропущенный звонок получает ответственного и срок, даже если звонили на общий номер.
• Обещание «перезвоню тогда-то» записывается как задача со временем.
• Звонок закрыт только после разговора с клиентом, а не после одной попытки набора.
• Если менеджер ждёт данные от коллег, он всё равно связывается с клиентом и называет срок.
• Руководитель ежедневно смотрит список необработанных обращений, начиная с самых старых.

Как с этим помогает Lead Control

Lead Control фиксирует пропущенный вызов через вашу телефонию и сразу отправляет менеджеру уведомление в Telegram с кнопками действий. Сообщение не исчезает после первой попытки набора: система отличает «не дозвонился» от «поговорил» и напоминает, пока разговор не состоится. Если АТС не отдаёт такой статус, сотрудник отмечает результат вручную.

После разговора можно поставить задачу с действием и сроком, например «перезвонить в четверг» или «отправить расчёт», — тогда договорённость с клиентом не держится только в памяти менеджера.

Руководитель видит на панели очередь необработанных обращений и время реакции каждого сотрудника. Ситуация, когда клиенту не перезвонили, становится видна в тот же день, а не после его звонка с претензией.

Условия

Lead Control собирается под вашу телефонию, CRM и роли в отделе. Разработка и пилот на нескольких менеджерах бесплатны, платить за пользование нужно, только если сервис оказался полезным. Совместимость с вашей АТС и CRM проверяем на старте.

Частые вопросы