Почему журнал АТС не даёт контроля

Почти в любой АТС есть журнал вызовов, и формально все данные в нём. Но журнал отвечает на вопрос «что произошло», а руководителю нужен ответ на вопрос «что ещё не сделано». Чтобы получить его из журнала, нужно вручную сопоставить пропущенные с исходящими, учесть перезвоны с мобильных и отделить короткие гудки от настоящих разговоров.

В отделе B2B-продаж к этому добавляется длинный цикл. Один и тот же закупщик звонит несколько раз за месяц по разным вопросам, и в журнале его звонки выглядят как разрозненные строки, а не как история одного клиента.

Какие показатели смотреть

Набор показателей стоит держать коротким. Если руководитель смотрит двадцать цифр, он не замечает ни одной.

Каждый показатель должен вести к действию. Очередь необработанных подсказывает, кому позвонить сегодня, время реакции — кого разгрузить или подстраховать, а повторные звонки — где клиент уже теряет терпение.

  • Очередь необработанных: звонки, по которым ещё не было разговора с клиентом.
  • Время реакции: сколько минут прошло от пропущенного вызова до состоявшегося разговора, по каждому сотруднику.
  • Самые старые обращения: что висит дольше всего и у кого.
  • Повторные звонки: клиент набирает второй и третий раз, потому что ему не ответили.
  • Источник обращения, если он известен: с какой рекламы или площадки пришёл звонок.

Ритм контроля: день и неделя

Ежедневно достаточно нескольких минут: открыть очередь необработанных и самые старые обращения, задать вопрос тем, у кого они висят. Цель не наказать, а убедиться, что клиент получит ответ сегодня.

Еженедельно стоит смотреть тренды: у кого выросло время реакции, в какие часы пропусков больше, какие дни провальные. Часто это объясняется расписанием встреч, а не отношением к работе, и решается перераспределением звонков.

Ежемесячно полезно сопоставить источники обращений с расходами на рекламу. Если за звонки с одного канала вы платите, а заметная их часть ждёт перезвона часами, сначала исправляют обработку, а потом уже меняют бюджет.

Как устроен контроль входящих звонков в Lead Control

Lead Control подключается к телефонии и собирает события звонков в одну картину. При пропуске ответственный получает уведомление в Telegram с кнопками действий, а система ведёт задачу до реального разговора. Если технический статус разговора недоступен, сотрудник подтверждает результат вручную.

Для руководителя есть панель с теми показателями, что описаны выше: очередь, время реакции, сравнение сотрудников, самые старые обращения. Аналитика по источникам рекламы доступна там, где есть данные о расходах.

Повторные звонки одного клиента собираются в общую историю, поэтому видно, что закупщик звонит уже третий раз, а не три разных человека.

Контроль, который не превращается в слежку

Менеджеры B2B часто воспринимают любой контроль как недоверие. Помогает честная договорённость: система смотрит только на то, получил ли клиент ответ и как быстро, а не на содержание разговоров. Записи и анализ звонков Lead Control не делает.

Для самих сотрудников уведомления тоже полезны: менеджер, вернувшийся со встречи, видит список, кому нужно перезвонить, и не держит его в голове.

Как начать

Lead Control настраивается под вашу телефонию, CRM и роли в отделе. Разработка и пилот на части команды бесплатны, оплата за пользование — только если сервис оказался полезным. Возможности вашей АТС и CRM проверяем на старте.

Частые вопросы

Можно ли контролировать звонки, если часть отдела работает с мобильных?

Да, если номера корпоративные и оператор или мобильная АТС отдают события звонков по API. Доступность проверяем на первом этапе.

Нужно ли заводить все звонки в CRM?

Нет. Контроль работает на уровне телефонии и Telegram. Если CRM есть и у неё открыт API, её можно подключить, чтобы видеть данные клиента рядом со звонком.

Кто видит панель с показателями?

Права настраиваются под вашу структуру: обычно полную картину видит руководитель отдела и владелец, а менеджер — свою очередь.

Можно ли получать сводку без входа в панель?

Формат сводки для руководителя согласуем на старте: что именно и с какой периодичностью присылать в Telegram.