Считаем потерянных клиентов ремонтной компании: шаблон и формула с буквами

Что считать потерей в ремонтном бизнесе

Потерянный клиент для этого расчёта — человек, который обратился с новым объектом и не получил разговора с вашим менеджером вовремя. Отказ после сметы сюда не относится: это другая проблема, и её разбирают отдельно.

В ремонте есть ещё одна особенность: на те же номера звонят действующие заказчики с вопросами по объекту. Их нужно убрать из выборки, иначе вы посчитаете потерянными тех, кто уже платит вам по договору.

Обозначения для расчёта

Возьмите один период, например календарный месяц, и заполните значения по порядку.

• В — все входящие звонки и заявки от новых клиентов за период, без повторных звонков одного номера;
• О — из них обработанные: состоялся разговор в пределах вашего срока перезвона;
• Н = В − О — необработанные или обработанные слишком поздно;
• kз — ваша доля разговоров, которые заканчиваются проведённым замером;
• kд — ваша доля замеров, которые заканчиваются договором;
• Д — средняя сумма договора или, точнее для решений, средняя валовая прибыль с договора;
• Ц — средняя стоимость одного обращения из рекламного кабинета.

Формула потерянных клиентов и денег

Число потерянных договоров за период = Н × kз × kд. Потерянная выручка или прибыль = Н × kз × kд × Д. Отдельно посчитайте уже потраченный бюджет на обращения без разговора: Н × Ц. Эти деньги ушли независимо от того, состоялся бы договор.

Доли kз и kд берите только по обработанным обращениям того же периода, а не по всем звонкам. Иначе потери, которые вы ищете, уже окажутся внутри коэффициентов, и результат получится заниженным.

Удобно оформить шаблон как таблицу: в строках — месяцы, в столбцах — В, О, Н, kз, kд, Д, Ц и три итоговых значения. Тогда видно не только сумму потерь, но и то, какая буква меняется от месяца к месяцу.

Где взять данные для шаблона

Значение В даёт детализация АТС и операторов мобильной связи плюс заявки с сайта и площадок. Если номера прорабов или замерщиков указаны в рекламе, запросите детализацию и по ним. Для О сверьте каждый пропущенный номер с исходящими: был ли разговор и через сколько времени.

Доли kз и kд — из журнала замеров и реестра договоров. Д — из бухгалтерии, причём раздельно по направлениям: косметический ремонт, ремонт под ключ, строительство дома дают слишком разные суммы для одного среднего. Ц — из рекламных кабинетов.

Поправки, без которых расчёт врёт

Ремонт — длинный цикл, поэтому важно не сравнивать звонки одного месяца с договорами того же месяца. Договор по сегодняшнему звонку может появиться через несколько недель.

• для kз и kд используйте период, который уже успел «дозреть» до договоров;
• учитывайте сезонность: весной и осенью поток и доли могут отличаться от зимних;
• считайте каждый номер однократно, даже если клиент звонил трижды;
• если клиент дозвонился сам после пропущенного звонка, это не заслуга перезвона: отмечайте такие случаи отдельно, иначе О окажется завышенным;
• не включайте в В поставщиков, субподрядчиков и действующих заказчиков.

Как Lead Control собирает данные для формулы

Самая трудоёмкая часть расчёта — определить Н: сверить пропущенные с исходящими и понять, был ли разговор. Lead Control делает это постоянно. Каждый пропущенный звонок фиксируется, ответственному уходит уведомление в Telegram, напоминания идут до состоявшегося разговора, а попытка набора и разговор учитываются отдельно.

Повторные звонки клиента собираются в одну историю, а в панели руководителя видна очередь необработанных обращений и время реакции по сотрудникам. Так формулу можно пересчитывать хоть каждую неделю без ручной сверки. Разработка и пилот бесплатны, оплата — только если сервис оказался полезным.

Частые вопросы