Автоматизация входящих звонков ремонтной компании: что отдать системе, а что людям

Что во входящих звонках ремонтной компании делается вручную

Типичная картина: менеджер вечером листает журнал вызовов, вспоминает, кому обещал перезвонить, и переписывает номера в блокнот или таблицу. Прораб пересылает менеджеру в мессенджер номер человека, который звонил ему про ремонт ванной. Руководитель раз в месяц просит отчёт и получает его через неделю.

Каждая из этих операций зависит от памяти и свободного времени конкретного человека. В спокойный день всё работает, в загруженный — звонки выпадают.

Особенно уязвимы стыки между людьми. Звонок пришёл прорабу, но относится к продажам; менеджер ушёл в отпуск, а его номер остался в объявлении; замерщик принял звонок за рулём и забыл передать. Именно на таких передачах обращения теряются чаще всего, и именно их проще всего доверить системе.

Какие операции со звонками стоит автоматизировать

Хороший кандидат на автоматизацию — действие, которое повторяется одинаково и не требует решения. Если сотрудник каждый раз делает одно и то же, только вспоминая об этом в разное время, это работа для системы, а не для памяти.

Для ремонтной компании такие действия почти всегда сосредоточены в первых минутах и часах после звонка, пока клиент ещё не договорился с другими.

• фиксация каждого пропущенного входящего, включая вечер и выходные;
• определение ответственного: по номеру, на который звонили, по направлению работ или по графику;
• мгновенное сообщение ответственному туда, где он точно увидит, — например, в Telegram;
• повторные напоминания, пока не состоялся разговор;
• склейка повторных звонков одного клиента в одну историю;
• сводка для руководителя: что висит, кто как быстро реагирует.

Что автоматизировать не нужно

Не стоит пытаться автоматизировать сам разговор с заказчиком. Человек, который выбирает подрядчика на ремонт квартиры или строительство дома, хочет поговорить с живым специалистом, задать вопросы о материалах и сроках, понять, кто приедет на замер.

Также не нужно автоматически закрывать обращение, как только с номера был исходящий звонок. Гудки без ответа — это не обработка. Система должна различать попытку и разговор, иначе отчёт будет красивым, а клиенты продолжат уходить.

Не надо автоматизировать и решения, где нужен опыт: стоит ли браться за объект в дальнем пригороде, кого отправить на сложный замер, как подать смету. Система должна вовремя довести обращение до человека, а дальше работает он.

С чего начать автоматизацию

Начинать разумно не с выбора программы, а с инвентаризации того, что уже есть.

• Перепишите все номера, на которые звонят клиенты: городские, виртуальные, мобильные менеджеров и прорабов.
• Выясните, какая телефония за ними стоит и отдаёт ли она события звонков.
• Решите, кто отвечает за перезвон по каждому номеру и в какие часы.
• Определите срок перезвона и что считается выполненным.
• Запустите автоматизацию на части команды, проверьте, что события приходят без пропусков, и только потом расширяйте.

Как Lead Control автоматизирует работу со звонками

Lead Control подключается к офисной или виртуальной АТС, а также к мобильной АТС оператора, если оператор отдаёт события звонков по API. Пропущенный звонок сразу уходит уведомлением в Telegram ответственному сотруднику с кнопками действий. Напоминания продолжаются, пока не будет разговора; если технический статус недоступен, сотрудник подтверждает его сам.

Руководитель получает панель: очередь необработанных, время реакции, сравнение сотрудников, самые старые обращения. По необходимости добавляются задачи после разговора, например «назначить замер» или «отправить смету», и интеграция с CRM, если у неё есть API, — это проверяем на старте. Решение собирается под ваши процессы, разработка и тест бесплатны, платить нужно только за полезный сервис.

Частые вопросы