Путь входящего звонка в оптовом отделе

Нарисуйте на листе, что происходит со звонком от момента набора до результата. Почти всегда получается пять шагов, и у каждого есть вопрос, на который сейчас отвечает только память сотрудника.

  • приём — на какой номер позвонили: общий, прямой менеджера или мобильный;
  • узнавание — понятно ли, что звонит действующий контрагент, и кто за ним закреплён;
  • пропуск — что происходит, если никто не ответил, и кто об этом узнаёт;
  • обещание — «проверю остатки и перезвоню», «вышлю счёт»: где это фиксируется;
  • итог — заказ, КП, отказ, и видно ли это руководителю.

Четыре сценария, которые стоит проверить в первую очередь

Автоматизацию полезно строить от реальных ситуаций, а не от списка функций. Проведите по своему пути звонка четыре типовых случая и посмотрите, где каждый из них может застрять.

  • Новый покупатель звонит на общий номер в обед и не дозванивается. Узнает ли кто-то о нём до вечера?
  • Постоянный клиент звонит на мобильный закреплённого менеджера, который в отпуске. Кто примет дозаказ?
  • Региональный клиент звонит после окончания рабочего дня по вашему времени. Что с этим звонком утром?
  • Менеджер пообещал перезвонить с ценой после согласования. Что, если он забыл?

Какие шаги отдать автоматике в отделе оптовых продаж

Автоматика хорошо справляется с тем, где нужна внимательность, а не решение: заметить, сообщить, напомнить, посчитать. Переговоры о цене, работу с отсрочкой и подбор аналогов оставьте людям — там важен опыт менеджера.

Для входящих звонков это значит: каждый пропущенный звонок автоматически получает ответственного; ответственный сразу узнаёт о нём, а не при следующем взгляде на телефон; напоминания идут, пока не состоится реальный разговор; руководитель видит висящие звонки без ручных отчётов. Всё остальное — уже надстройка.

Что подготовить до автоматизации

Автоматика повторяет правила, которые ей задали. Если правил нет, она будет быстро и аккуратно делать неправильные вещи. Поэтому перед подключением стоит договориться о нескольких вещах внутри отдела.

  • список всех номеров, на которые звонят клиенты, включая мобильные сотрудников;
  • закрепление контрагентов за менеджерами и правило замены на время отпуска;
  • срок перезвона на пропущенный звонок для рабочих часов и для утра после нерабочего времени;
  • что считается обработанным звонком: состоявшийся разговор, а не попытка набора;
  • кто и как часто смотрит список необработанных обращений.

Как Lead Control автоматизирует входящие звонки оптового отдела

Lead Control подключается к офисной или виртуальной АТС, а если оператор отдаёт события звонков по API — и к корпоративным мобильным номерам. Пропущенный звонок сразу уходит уведомлением в Telegram ответственному: номер, время, сколько клиент уже ждёт. Если подключены данные из CRM или 1С, в уведомлении можно показать контрагента и закреплённого менеджера — такую интеграцию проверяем на старте.

Система напоминает о звонке, пока не состоится разговор, и отличает «набрал, не дозвонился» от «поговорил». Повторные звонки одного клиента собираются в одну историю. Руководитель видит очередь необработанных обращений, время реакции и сравнение сотрудников.

Запуск начинается с пилота на нескольких менеджерах. Разработка и тест бесплатны, платить за пользование нужно, только если сервис оказался полезен.

Частые вопросы

Можно ли автоматизировать звонки на личные мобильные менеджеров?

На личные номера — как правило, нет. На корпоративные SIM — да, если оператор предоставляет события звонков по API. Это проверяем на старте.

Нужно ли менять АТС ради автоматизации?

Обычно нет. Сначала смотрим, какие данные отдаёт ваша текущая АТС. Менять её имеет смысл, только если она вообще не сообщает о пропущенных звонках.

Что если клиент звонит закреплённому менеджеру, а тот в отпуске?

Задайте заместителя на время отсутствия. Тогда уведомление о пропущенном звонке получит он, а не только отсутствующий сотрудник.