Чем региональный офис отличается от центрального

В регионе часто работают один-два юриста и администратор, а иногда юрист совмещает всё сразу. Он сам принимает звонки, сам проводит первичную консультацию, сам ездит в арбитражный суд. Когда он на заседании, офис фактически без ответа.

При этом местный номер стоит в рекламе по городу, на картах и в справочниках. Люди звонят туда, потому что хотят прийти в офис рядом с домом, и ожидают, что трубку возьмут здесь и сейчас.

  • в офисе один сотрудник, и его отсутствие означает тишину на линии;
  • местный номер переведён на мобильный, который не всегда под рукой;
  • часовой пояс региона отличается, и рабочие часы центра с ним не совпадают;
  • отчёты из регионов приходят раз в месяц и не показывают пропущенные.

Почему головной офис не видит проблему

Каждый город может работать на своей телефонии: где-то виртуальная АТС компании, где-то номер оператора, подключённый ещё при открытии. Свести их в одну картину вручную трудно, поэтому руководитель смотрит на итоговые показатели — консультации и договоры — и пытается по ним догадаться, что происходит на линии.

Но падение договоров в регионе может быть вызвано чем угодно. Без данных о том, сколько звонков в этот офис остались без ответа и как быстро на них реагировали, разговор с региональным руководителем превращается в обмен мнениями.

Единые правила для всех региональных офисов

Прежде чем что-то подключать, договоритесь о стандарте, который одинаково действует в каждом городе.

  • Все местные номера подключены к общей телефонии компании или хотя бы к той, что отдаёт события звонков.
  • За каждым офисом закреплён ответственный за пропущенные и запасной человек на время заседаний и отпусков.
  • Если регион не ответил в установленный срок, обращение подхватывает центральный колл-центр или соседний офис.
  • Сроки перезвона одинаковые для всех городов и считаются по местному времени офиса.
  • Головной офис раз в неделю сравнивает города по скорости реакции и числу открытых обращений.

Резерв из центра: когда это помогает

Центральный колл-центр может принять на себя первый контакт, если регион не успевает. Оператор спокойно поговорит с человеком, запишет на консультацию в местный офис и передаст обращение юристу города.

Важно, чтобы такая передача не обрывалась. Если после записи регион не подтвердил встречу, это должно быть видно в центре так же, как сам пропущенный звонок.

Как Lead Control собирает регионы в одну картину

Lead Control подключается к телефонии каждого офиса, если она отдаёт события звонков по API, — это проверяем на старте для каждого города отдельно. Пропущенный звонок на местный номер сразу уходит уведомлением в Telegram ответственному в регионе: номер, время, сколько человек ждёт.

Если регион не поговорил с человеком, напоминания продолжаются, а набор без ответа обработкой не считается. Головной офис видит общую очередь необработанных обращений, самые старые из них и время реакции сотрудников, а панель можно настроить с разбивкой по офисам.

Как запустить в сети офисов

Обычно начинаем с пилота в одном-двух городах, чтобы проверить качество данных от телефонии, затем подключаем остальные. Решение собирается под вашу структуру и роли. Разработка и тест бесплатны, а платить за пользование нужно, только если сервис оказался полезным.

Частые вопросы

В разных городах разная телефония. Это проблема?

Не обязательно. Каждую АТС проверяем отдельно: если она отдаёт события звонков по API, её можно подключить. Если нет, обсуждаем перевод номеров на общую телефонию.

Можно ли сравнивать офисы между собой?

Да, при разбивке панели по офисам видно, где звонки ждут дольше и где больше открытых обращений, а внутри офиса — время реакции каждого сотрудника.

Как быть с разницей во времени между городами?

Рабочие часы и сроки перезвона задаются для каждого офиса по местному времени, поэтому ночной звонок в регионе не будет выглядеть просрочкой.