Клиенты на банкротство не дозваниваются в компанию: взгляд со стороны звонящего

Как выглядит попытка дозвониться с той стороны

Человек видит объявление, читает сайт и решается позвонить. Дальше возможны варианты: длинное голосовое меню с выбором из пяти пунктов, музыка в очереди без понимания, сколько ждать, короткие гудки «занято» или просто тишина и сброс. Для того, кто и так нервничает из-за долгов, каждая такая минута увеличивает желание положить трубку.

Важно, что после неудачной попытки клиент не всегда звонит снова. Номер он часто нашёл в рекламе, рядом есть объявления других фирм, и следующий звонок уходит туда.

Проверьте дозвон сами

Самый честный способ понять проблему — позвонить в свою компанию как клиент. Сделайте это несколько раз в разное время: утром в понедельник, в обед, в пятницу вечером, в субботу. Звоните на номер из рекламы, а не на свой внутренний.

Записывайте простые вещи: сколько секунд до ответа живого человека, что говорит автоответчик, перезвонили ли вам, если трубку не взяли, и через сколько. Обычно уже после пяти таких звонков становится ясно, где именно клиенты на банкротство застревают.

• номер в объявлении ведёт на личный мобильный, который выключен на консультации;
• голосовое меню длинное и не предлагает соединить с человеком;
• в очереди нет ограничения по времени, вызов висит, пока звонящий не сдастся;
• после сброса никто не узнаёт, что человек звонил.

Что поменять в телефонии и графике

Часть причин решается без новых сервисов — настройками АТС и организацией смен.

• Сократите голосовое меню до минимума или уберите его для номеров с рекламы.
• Ограничьте время ожидания в очереди и после него переводите вызов в резервную группу.
• Поставьте на рекламные номера общую линию, а не мобильные отдельных юристов.
• Сверьте график операторов с часами, когда звонков больше всего, по журналу АТС.
• Отнеситесь к каждому сброшенному в очереди звонку как к пропущенному, который требует перезвона.

Почему без перезвона всё равно не обойтись

Даже идеально настроенная линия не избавит от ситуаций, когда все заняты. В банкротстве поток неравномерный: после запуска рекламы или в понедельник утром звонки идут волной. Значит, часть людей так или иначе не дозвонится с первой попытки.

Решает здесь скорость обратного звонка. Если человеку перезвонили через несколько минут, он воспринимает это как внимание, а не как провал. Если через полдня — он уже, вероятно, поговорил с другой фирмой или просто перестал брать трубку с незнакомых номеров.

Как Lead Control возвращает тех, кто не дозвонился

Lead Control получает события звонков от вашей АТС и замечает вызов, который не закончился разговором, — включая сброшенные в очереди, если телефония передаёт такие события. Ответственному сразу приходит уведомление в Telegram: номер, время, сколько человек ждёт, источник обращения, если он известен.

Дальше система напоминает о перезвоне, пока разговор действительно не состоится, и отличает попытку набора от беседы. Если человек звонил несколько раз подряд, все попытки собраны в одну историю. Руководитель видит, сколько звонящих сейчас ждут ответа и кто из сотрудников реагирует медленнее остальных.

Как начать

Сначала разбираемся, какая у вас АТС и какие события она отдаёт по API, — это проверяем на старте. Затем собираем решение под ваши номера и порядок работы. Разработка и тест бесплатны, а оплата за пользование появляется, только когда сервис доказал пользу на ваших звонках.

Частые вопросы