Тип первый: новое обращение с рекламы

Самый срочный звонок. Человек только что увидел объявление, у него есть вопрос, и он, скорее всего, звонит не только вам. Компания заплатила за этот контакт, поэтому каждая минута ожидания работает на конкурента, который ответит раньше.

Правило для такого звонка простое: перезвонить в течение нескольких минут, а если не дозвонились — повторить попытку по короткому графику. Ответственный — оператор колл-центра или менеджер первичного контакта, а не юрист, который сейчас ведёт консультацию.

Тип второй: действующий клиент

Процедура банкротства длится месяцами, и всё это время у человека возникают вопросы: пришло письмо от банка, позвонил кредитор, нужно донести документ. Он звонит своему юристу или на общий номер.

Такой звонок можно обработать не мгновенно, но обязательно в тот же день и тем, кто знает дело. Если вопрос висит до следующей недели, человек начинает звонить повторно и в итоге приходит с претензией к руководителю.

Тип третий и четвёртый: повторные и нерабочие

Повторный звонок — сигнал, что на предыдущее обращение не ответили. Его стоит поднимать в приоритете выше, чем первый: человек уже ждал и уже разочарован. Здесь важно видеть всю историю номера, а не только последний вызов.

Звонки вечером и в выходные приходят, когда люди закончили работу и могут спокойно поговорить. Их нельзя оставлять до тех пор, пока кто-то вспомнит: утром они должны стоять первыми в очереди, отсортированные по времени ожидания.

Как навести порядок в пропущенных звонках компании по банкротству

Начните с правил на бумаге, а затем проверьте, кто и как их выполняет.

  • опишите четыре типа пропущенных и для каждого — ответственного и срок перезвона;
  • разведите потоки: новые обращения ведёт первичная линия, текущих клиентов — юрист или его помощник;
  • считайте звонок обработанным только после разговора, а не после набора номера;
  • раз в неделю смотрите не общее число вызовов, а сколько пропущенных каждого типа закрыто в срок.

Что измерять руководителю

Общее количество звонков почти ничего не говорит о качестве работы. Полезнее несколько простых показателей, которые можно считать даже в таблице: сколько пропущенных за день, сколько из них получили разговор в срок, какое время реакции у каждого сотрудника и сколько звонков старше суток всё ещё открыты.

Если нужна оценка в деньгах, используйте свои цифры. Условно: пусть A — число новых обращений с рекламы за неделю, которые так и не получили разговора, а B — ваша стоимость одного обращения. Произведение A × B показывает, сколько рекламного бюджета ушло без единого шанса на договор.

Как Lead Control работает с пропущенными звонками

Lead Control подключается к телефонии компании и фиксирует каждый пропущенный вызов. Уведомление в Telegram уходит ответственному: номер, время, сколько человек ждёт, источник обращения при наличии данных. Если номер есть в вашей CRM с открытым API, можно показать, новый это человек или действующий клиент; доступность интеграции проверяем на старте.

Система напоминает до реального разговора, собирает повторные звонки в одну историю и даёт руководителю панель: очередь необработанных, самые старые обращения, время реакции и сравнение сотрудников. Решение собирается под ваши процессы; разработка и тест бесплатны, платить нужно, только если сервис оказался полезным.

Частые вопросы

Как отличить новый звонок от звонка действующего клиента?

По номеру: если он есть в CRM или в истории обращений, это действующий контакт. Для этого CRM должна отдавать данные по API, что проверяем на старте.

Какой срок перезвона ставить для новых обращений?

Его определяете вы, исходя из нагрузки и графика. Главное, чтобы срок был записан, известен сотрудникам и проверялся, а не оставался пожеланием.

Можно ли сразу видеть, что человек звонит повторно?

Да, повторные звонки одного номера собираются в общую историю, и ответственный видит, сколько раз человек уже пытался дозвониться.

Кто должен перезванивать текущему клиенту, если его юрист занят?

Удобнее заранее закрепить за юристом помощника или коллегу. Тогда пропущенный звонок доверителя уходит тому, кто знает дело и может хотя бы сообщить, когда юрист свяжется сам.