Звонки по банкротству остаются без ответа: найти ничейные вызовы и закрепить их

Откуда берутся ничейные звонки

В компании по банкротству номеров обычно больше, чем кажется руководителю. Основной номер на сайте, отдельные номера под рекламные кампании, номер колл-центра, прямые номера юристов, иногда городские номера филиалов. Каждый из них ведёт себя по-своему, когда никто не берёт трубку.

Часть вызовов попадает в общую группу и сбрасывается, если все заняты. Часть уходит на мобильный конкретного сотрудника, который в отпуске. Часть приходит в обеденный перерыв, когда за столами никого нет. В итоге звонок зафиксирован в системе, но ни в чьих задачах его нет.

• группа операторов занята, вызов завершился в очереди ожидания;
• звонок пришёл на номер уволившегося или отсутствующего сотрудника;
• человек позвонил в обед или сразу после окончания рабочего дня;
• сотрудник видел пропущенный, но решил, что перезвонит коллега.

Как оценить проблему за один вечер

Выгрузите из АТС журнал входящих за последнюю неделю и отметьте вызовы со статусом «не отвечен». Затем по каждому номеру проверьте, был ли после этого исходящий звонок с разговором, а не просто набор. Номера, по которым разговора не было, и есть ваши потерянные обращения.

Чтобы перевести это в деньги, используйте условную формулу. Пусть N — число таких номеров за неделю, а C — сколько в среднем стоит вам одно обращение с рекламы. Тогда N × C — сумма, которую компания заплатила за контакты, так и не получившие ответа. Ваши реальные N и C покажут, насколько срочно этим заниматься.

Почему клиент не перезванивает сам

Иногда руководители рассуждают так: если человеку нужно, он наберёт ещё раз. В банкротстве это работает плохо. Звонок юристам для многих — шаг, к которому они долго готовились, и нет ответа воспринимается как отказ. Кто-то откладывает решение ещё на месяц, кто-то идёт в фирму, которая ответила сразу.

Есть и другая сторона. Люди в долгах часто не берут трубку с незнакомых номеров, потому что ждут звонков от взыскателей. Поэтому перезвон через несколько часов может уже не дойти до разговора, а значит, скорость первого ответа особенно важна.

Правило, которое убирает звонки без ответа

Достаточно трёх договорённостей, если их выполнение кто-то проверяет.

• Каждый номер компании закреплён за конкретным человеком или группой, включая номера рекламных кампаний и филиалов.
• Пропущенный вызов автоматически становится задачей ответственного со сроком, а не строкой в журнале.
• Задача закрывается только после разговора; если не дозвонились — новая попытка по графику.
• Отдельно описано, кто отвечает за вызовы в обед, вечером и во время отпусков.

Как Lead Control закрепляет каждый звонок

Lead Control подключается к вашей АТС — офисной, виртуальной или мобильной, если оператор отдаёт события звонков по API, — и видит неотвеченный вызов в момент, когда он произошёл. Ответственный получает уведомление в Telegram с номером, временем и тем, сколько человек уже ждёт; при наличии данных — с источником рекламы.

Напоминания продолжаются, пока не состоится разговор. Набор без ответа задачу не закрывает; если технического статуса нет, сотрудник подтверждает разговор вручную. Руководитель видит очередь вызовов без ответа, самые старые из них и время реакции каждого сотрудника, то есть ту самую выгрузку из журнала, только каждый день и без ручной работы.

Что нужно для старта

Нам нужно понять, какая у вас телефония и какие номера в работе. Подключение конкретной АТС и CRM проверяем на старте: если события доступны по API, используем их, если нет — предлагаем упрощённую схему. Разработка и тест на части команды бесплатны, платить нужно, только если сервис окажется полезным.

Частые вопросы