Звонки по спецтехнике из разных регионов: как не терять клиентов между филиалами

Откуда берутся региональные звонки и почему они теряются

У компании, которая сдаёт или продаёт технику в нескольких областях, обычно есть федеральный номер на сайте, местные номера филиалов в объявлениях и мобильные номера региональных менеджеров. Клиент из соседнего региона может позвонить на любой из них.

Аренда техники почти всегда привязана к месту: экскаватор-погрузчик или автовышку нужно доставить на объект, и важно, есть ли свободная машина рядом. Поэтому звонок в центр часто заканчивается фразой «вам перезвонят из филиала» — и дальше всё зависит от того, перезвонят ли.

• звонок передан в филиал устно или в мессенджере, и никто не проверил, был ли перезвон;
• в филиале менеджер один, и он на выезде у клиента;
• из-за разницы во времени клиент звонит, когда в головном офисе уже закончили работу, а в регионе ещё не начали.

Как организовать приём звонков из регионов

До любой автоматизации стоит определить, кто за какой регион отвечает и как звонок переходит из рук в руки.

• Закрепите за каждым регионом ответственного и его заместителя на время выездов и отпусков.
• Передачу звонка из центра в филиал считайте завершённой только после того, как филиал поговорил с клиентом.
• Учтите часовые пояса: у каждого филиала должно быть своё рабочее окно и правило для звонков вне его.
• Если в регионе нет нужной машины, договоритесь, кто предлагает клиенту альтернативу: перегон из соседнего филиала или другую технику.
• Раз в неделю сравнивайте филиалы по числу пропущенных и времени перезвона.

Что руководителю видно из центра, а что нет

Обычно руководитель знает, сколько сделок закрыл каждый филиал, но не знает, сколько клиентов филиал не обслужил. Маленький филиал с одним менеджером может пропускать половину входящих просто из-за того, что менеджер весь день на объектах, и в отчётах это никак не отразится.

Чтобы сравнивать регионы честно, нужна одинаковая мерка: сколько звонков пришло, сколько из них остались без ответа и через сколько минут клиенту перезвонили. Тогда видно, где не хватает людей, а где проблема в дисциплине.

Стоит смотреть и на обратный поток: клиенты, которые звонили в филиал, не дозвонились и набрали федеральный номер. Если таких много, филиал не справляется с входящими, и это заметнее всего по повторным звонкам с одного номера.

Как Lead Control работает со звонками из разных регионов

Lead Control подключается к телефонии компании, в том числе к нескольким номерам и линиям, если АТС или оператор отдают события звонков. Пропущенный звонок сразу уходит в Telegram сотруднику, ответственному за этот номер или регион: номер клиента, время, сколько он ждёт. Порядок назначения по регионам настраиваем под вашу структуру на старте.

Система напоминает о звонке, пока не состоится разговор, поэтому передача из центра в филиал не обрывается на полпути. В панели руководителя видны необработанные обращения, время реакции сотрудников и самые давние звонки, а значит, и разница между филиалами.

• один контур для федерального номера и местных номеров;
• история повторных звонков клиента, даже если он звонил в разные филиалы;
• сравнение сотрудников разных регионов по одной мерке;
• подключение CRM или учётной системы — если есть API, проверяем на старте.

Как начать с одного региона

Разумно запускаться не сразу во всей сети, а с центра и одного-двух филиалов с самым плотным потоком. Так быстрее видно, как ваша телефония отдаёт события и какие правила передачи нужно уточнить.

Разработку и такой пилот мы делаем бесплатно. Платить за пользование нужно, только если сервис показал себя полезным на ваших звонках.

Частые вопросы