Клиенты не могут дозвониться диспетчеру спецтехники: смотрим на линию глазами заказчика

Как это выглядит со стороны заказчика

Прорабу на площадке к утру нужен миксер или манипулятор. Он находит вас в поиске, звонит и слышит короткие гудки, потому что линия занята. Через пару минут пробует снова — теперь длинные гудки без ответа. На третий раз он уже набирает другую компанию.

Внутри вашего офиса за это время ничего плохого не случилось: диспетчер честно разговаривал с другим клиентом, а потом с водителем. Именно поэтому проблема «не можем дозвониться» так долго остаётся незамеченной — её видно только с той стороны трубки.

Проверьте дозвон сами

Попросите знакомого или сотрудника из другого отдела несколько дней звонить на рекламный номер в разное время: в семь утра, в обед, в конце дня, в субботу. Пусть записывает, сколько ждал, попал ли на человека и перезвонили ли ему, если не дозвонился.

Параллельно посмотрите настройки телефонии. Часто находятся вещи, о которых никто не помнил.

• на номер приходится одна линия, и второй звонящий слышит «занято»;
• голосовое меню с длинным приветствием, на котором клиент кладёт трубку;
• переадресация ведёт на мобильный, который вне зоны на базе или в цеху;
• в нерабочее время звонок просто никуда не уходит, без автоответчика и без фиксации.

Как сделать, чтобы клиенты могли дозвониться диспетчеру спецтехники

Полностью исключить ситуацию, когда все заняты, не получится. Но можно сократить число сорвавшихся звонков и не потерять тех, кто всё-таки сорвался.

• Добавьте на рекламный номер вторую линию или группу из нескольких сотрудников, чтобы звонок не упирался в занятую трубку.
• Сократите приветствие до одной фразы или уберите меню на номере для новых клиентов.
• Настройте, чтобы звонок без ответа фиксировался как пропущенный, в том числе в нерабочее время.
• Введите правило: каждый пропущенный номер получает обратный звонок, и есть человек, который за это отвечает.
• Повторите тестовые звонки через месяц и сравните с первым замером.

Обратный звонок важнее идеального дозвона

Заказчик, который не дозвонился, ещё не потерян. Если ему перезвонили, пока он только начал обзванивать конкурентов, разговор вполне может закончиться заказом. Если перезвонили через полдня — техника на объект уже едет от другой компании.

Поэтому кроме пропускной способности линии важно, как быстро и насколько настойчиво компания возвращает сорвавшиеся звонки. Клиент на стройке может не услышать телефон с первого раза, и одна неудачная попытка не должна закрывать вопрос.

Как Lead Control возвращает сорвавшиеся звонки

Lead Control подключается к АТС и получает события звонков. Когда вызов остался без ответа, ответственный сразу получает уведомление в Telegram: номер, время, сколько клиент ждёт, и рекламный источник, если телефония передаёт эти данные. Нужно ли отдельно фиксировать звонки, сброшенные во время ожидания на линии, зависит от вашей АТС — это проверяем на старте.

Система напоминает о звонке, пока не будет реального разговора, и отличает его от попытки, когда клиент не взял трубку. Если клиент перезвонил сам, повторные звонки собираются в одну историю, чтобы два диспетчера не набирали одного и того же человека.

Руководитель на панели видит, сколько сорвавшихся звонков сейчас ждут ответа, как быстро на них реагируют и какие обращения висят дольше всего.

Условия

Решение собирается под вашу телефонию и схему работы диспетчерской. Разработку и тестовый запуск на части команды мы делаем бесплатно, а платить за пользование нужно, только если сервис оказался полезным.

Частые вопросы