Звонки по объявлениям на ЦИАН без ответа: найти причину и закрыть дыру

Диагностика: где теряется звонок

Возьмите десяток своих активных объявлений и позвоните по каждому сами, как клиент, в разное время дня. Это быстрый и честный способ понять, что видит арендатор или покупатель.

Обычно находится несколько типовых проблем, и у каждой своё решение.

• номер в объявлении принадлежит брокеру, который уже не ведёт этот объект;
• звонок идёт на общий офисный номер, где секретарь не знает, кому его передать;
• переадресация настроена на мобильный, который в это время на показе или в метро;
• после 19:00 и в выходные трубку не берёт никто, а автоответчика нет;
• пропущенный виден в телефоне, но перезвон откладывается и забывается.

Чем опасен неотвеченный звонок с объявления

Человек, который звонит по объявлению о коммерческом помещении, обычно смотрит сразу несколько вариантов. Если по вашему номеру тишина, он переходит к следующему объекту в той же выдаче. Перезвон через три часа застаёт его уже договорившимся о показе у другого агентства.

Агентство при этом заплатило за размещение и продвижение, то есть фактически оплатило конкуренту тёплого клиента. Посчитайте сами: число неотвеченных звонков с площадки за неделю, умноженное на стоимость одного звонка по вашему рекламному бюджету.

Быстрые исправления без новой системы

Часть проблем решается настройками и договорённостями.

• Проверьте, что в каждом объявлении стоит актуальный корпоративный номер.
• Настройте на АТС резервную группу: если брокер не ответил за несколько гудков, звонок уходит коллеге.
• Для вечера и выходных назначьте дежурного или хотя бы правило утреннего перезвона до 10:00.
• Ведите общий список пропущенных с площадки, чтобы его видел не только владелец номера.

Как Lead Control возвращает звонки с ЦИАН в работу

Lead Control подключается к телефонии агентства и фиксирует каждый пропущенный вызов. Ответственный получает в Telegram уведомление: номер клиента, время звонка, сколько он ждёт и, если звонок можно сопоставить с объявлением, по какому объекту он звонил.

Сопоставление работает, если у объекта отдельный номер или если площадка отдаёт данные о звонках через API или подменные номера. Что доступно на вашем аккаунте, проверяем на старте, ничего не обещая заранее.

Дальше задача не исчезает: система напоминает, пока брокер реально не поговорит с клиентом. Неудачная попытка набора не считается обработкой. Если звонок так и висит, его видит руководитель.

• кнопки «беру», «перезвонил», «передать коллеге» прямо в уведомлении;
• очередь неотвеченных по площадке на панели руководителя;
• история повторных звонков одного клиента.

Кто отвечает, если владелец объявления недоступен

В агентствах коммерческой недвижимости объявления часто размещает один человек, а объект ведут двое: брокер по аренде и брокер по продаже, или старший и младший. Когда звонок остаётся без ответа, каждый думает, что перезвонит другой.

В Lead Control у каждого номера или объекта задаётся основной ответственный и резервный. Если основной не взял задачу за отведённое время, уведомление уходит резервному, а при долгом ожидании — руководителю. Так не возникает ситуации, когда клиент ждёт, а двое сотрудников уверены, что звонок уже в работе.

Эскалацию можно настроить по-разному для будних дней, вечера и выходных, чтобы дежурные не получали лишних сообщений.

Как оценить результат

Через пару недель пилота станет видно, сколько звонков с объявлений раньше уходило в пустоту, кто из брокеров быстрее реагирует и в какие часы провал больше всего. На этих данных можно перестроить график дежурств и распределение объектов.

Разработку и тест мы делаем бесплатно. Платить за пользование нужно, только если сервис оказался полезным.

Частые вопросы