Контроль звонков в агентстве недвижимости: что измерять и как это автоматизировать

Что на самом деле нужно контролировать

Общее число звонков за месяц почти ничего не говорит о работе отдела. Важнее, что произошло после каждого входящего: ответили сразу, перезвонили через десять минут, через день или не перезвонили вовсе.

В агентстве, где брокеры постоянно на выездах, основная масса потерь прячется не в отвеченных звонках, а в пропущенных, которые никто не довёл до разговора.

• доля пропущенных среди входящих — по каждому брокеру и номеру;
• время от пропущенного до реального разговора с клиентом;
• сколько обращений висит без ответа прямо сейчас и самое старое из них;
• какие объявления и источники дают звонки, которые потом теряются.

Порядок контроля, который можно ввести сразу

Даже если сейчас у вас только журнал АТС и таблица, можно выстроить простой ритм проверок.

• Ежедневно утром руководитель смотрит пропущенные за прошлый день и проверяет, по каким был разговор.
• Каждый номер в рекламе закреплён за конкретным брокером и его заменой.
• Норматив реакции записан и известен всем: например, перезвон в течение 15 минут в рабочее время.
• Раз в неделю — короткий разбор: какие звонки потеряны и почему, без поиска виноватых.

Почему ручной контроль быстро выдыхается

Свести вместе журнал АТС, звонки на корпоративные мобильные и заметки брокеров — это час работы руководителя каждый день. Через пару недель такие сверки начинают пропускать, и контроль превращается в формальность.

Вторая проблема — запаздывание. Утренний разбор показывает, что вчера клиента потеряли, но уже ничего нельзя исправить. Контроль должен срабатывать в момент пропуска, а не на следующий день.

Как Lead Control организует контроль звонков агентства

Lead Control подключается к телефонии агентства: офисной АТС, виртуальной АТС или мобильной АТС оператора, если он отдаёт события звонков по API. Пропущенный звонок фиксируется сразу, и ответственный брокер получает уведомление в Telegram с номером, временем ожидания и, при наличии данных, объектом или источником.

Система напоминает о звонке, пока не состоится разговор, и различает попытку набора и реальный контакт. Если оператор не передаёт статус разговора, брокер подтверждает его кнопкой.

Руководитель получает панель вместо ежедневных сверок: очередь необработанных обращений, время реакции, сравнение брокеров и аналитику по источникам рекламы там, где доступны данные о расходах.

Контроль без давления на брокеров

Хороший контроль видит не только опоздания, но и причины. Если у брокера пропуски концентрируются в дни показов, это вопрос подстраховки, а не дисциплины. Если же время перезвона растёт в спокойные дни, разговор будет другим.

Данные панели помогают обсуждать это предметно, а не на уровне ощущений.

Для агентства, где работают и арендные, и инвестиционные брокеры, полезно смотреть показатели раздельно. У инвестиционного направления звонков мало, зато каждый пропуск заметнее. У арендного поток выше, и там важнее равномерно распределять входящие между людьми, чтобы никто не тонул в очереди.

Какие звонки агентство обычно не видит

Самая слепая зона — корпоративные мобильные номера брокеров, указанные в объявлениях и на визитках. Звонки на них не проходят через офисную АТС, и в отчётах их просто нет. Если оператор поддерживает мобильную АТС с выдачей событий по API, эти звонки можно включить в общую картину.

Вторая зона — нерабочее время и выходные. Собственник или арендатор звонит в субботу, попадает на тишину, а в понедельник уже никто не помнит, что был такой номер. Контроль должен вести эти обращения до разговора так же, как дневные.

Сколько стоит и как начать

Мы собираем систему под вашу телефонию, CRM и роли. Разработка и пилот на нескольких брокерах — бесплатно. Платите за пользование, только если контроль оказался полезным. Возможности АТС, оператора и CRM проверяем на старте.

Частые вопросы